Приложение к Постановлению от 18.08.2011 г № 600-П
1.Общие положения
1.1.Порядок разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг на территории Асекеевского района (далее - Порядок) определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам на территории Асекеевского района структурными подразделениями администрации района, бюджетными и автономными учреждениями, и иными организациями (далее - организации) за счет средств районного бюджета.
1.2.Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:
а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;
б) повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;
в) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;
г) обеспечение всем получателям муниципальных услуг доступа к муниципальным услугам равного качества.
1.3.В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:
муниципальные услуги - это услуги (работы), оказываемые (выполняемые) в соответствии с муниципальным заданием органами местного самоуправления, бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами за счет средств местного бюджета безвозмездно или по ценам (тарифам), установленным в соответствии с действующим законодательством;
получатель муниципальной услуги - физические и юридические лица, реализующие свое право на получение муниципальной услуги;
предоставление муниципальных услуг - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей муниципальных услуг, которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления и оплачиваются за счет средств районного бюджета;
муниципальное задание - документ, устанавливающий требования к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям, порядку и результатам оказания муниципальных услуг (выполнения работ);
стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее - стандарт) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги с точки зрения ее получателя.
1.4.Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.
2.Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг
2.1.Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:
1) обязательность предоставления муниципальных услуг, оказание которых относится к полномочиям органов местного самоуправления;
2) учет потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;
3) недопустимость снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными нормативными правовыми актами в сфере предоставления муниципальных услуг;
4) гарантированность прав получателей услуг;
5) организация эффективного взаимодействия получателя услуги с органом, оказывающим услуги, его должностными лицами;
6) бесплатность услуги для ее получателя, обоснованность размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;
7) закрепление в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.
2.2.При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:
1) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;
2) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;
3) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;
4) возможность обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;
5) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг в соответствии с действующим законодательством.
3.Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг
3.1.Стандарт является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.
3.2.Стандарт должен приниматься в форме, доступной для понимания получателем муниципальной услуги.
3.3.Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.
3.4.Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг, находящихся в ведении одной отрасли жизнеобеспечения муниципального образования.
3.5.Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:
1) обращение за услугой, ее оформление и регистрацию;
2) ожидание услуги, ее получение;
3) оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;
4) рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.
3.6.Стандарт должен включать в себя следующую информацию:
1) наименование структурного подразделения администрации района - разработчика стандарта;
2) область применения стандарта, включая его назначение;
3) основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;
4) перечень государственных и муниципальных нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;
5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта согласно п. 3.7 настоящего Порядка.
3.7.Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:
1) наличие в публичном доступе сведений о предоставляемой муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготные категории граждан и т.п.);
2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми осуществляет деятельность организация, предоставляющая услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);
3) условия размещения и режим работы организации, предоставляющей услугу (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.);
4) наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);
5) укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);
6) наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно п. 3.8 настоящего Порядка;
7) особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);
8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;
9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;
10) иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.
3.8.Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:
1) к порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);
2) к перечню документов, необходимых для получения бюджетной услуги;
3) к составу и последовательности действий получателя бюджетной услуги и организации, предоставляющей бюджетную услугу;
4) к объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;
5) к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;
6) к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;
7) к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;
8) к результатам, который должен получить получатель муниципальной услуги;
9) к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;
10) к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;
11) к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.
3.9.Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:
1) использования стандарта получателями муниципальных услуг;
2) проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам;
3) применения по результатам оценки:
а) дисциплинарных мер в отношении руководителей структурных подразделений администрации района и организаций, предоставляющих муниципальные услуги;
б) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении структурных подразделений администрации района и организаций, предоставляющих муниципальные услуги.
3.10.Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг приведен в приложении к настоящему Порядку.
4.Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг
4.1.Разработка стандартов осуществляется структурными подразделениями администрации района, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих услуг.
4.2.Стандарты качества предоставления муниципальных услуг утверждаются постановлениями администрации Асекеевского района.
4.3.В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, соответствующий стандарт услуги должен включаться в состав конкурсной документации.
4.4.Изменение и отмена стандарта осуществляются в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.
Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.
4.5.Разработка и принятие изменений в стандарты качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.
4.6.Разработанные стандарты качества предоставления услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и размещению в сети Интернет.
5.Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг
5.1.Применение стандартов осуществляется соответствующим структурным подразделением администрации района и организациями, предоставляющими услуги.
5.2.Структурные подразделения администрации района в процессе применения стандартов обеспечивают:
1) контроль соблюдения соответствующих стандартов;
2) информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг;
3) оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;
4) применение по результатам оценки:
а) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении организаций, предоставляющих муниципальные услуги;
б) дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих муниципальные услуги;
5) использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.
5.3.Порядок оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества утверждается постановлением администрации района.
5.4.С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться соответствующим структурным подразделением администрации района на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.
5.5.Организации, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:
1) соблюдение стандартов качества;
2) информационное обеспечение процесса оказания услуги;
3) внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;
4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.
5.6.Применение стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств районного бюджета.
5.7.Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется руководителем структурного подразделения администрации района.
6.Финансовое обеспечение соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг
6.1.Объем финансовых ресурсов, передаваемых организациям, предоставляющим муниципальные услуги, должен обеспечивать соблюдение стандартов качества соответствующей муниципальной услуги.
6.2.Финансирование организаций, оказывающих услуги, осуществляется в соответствии с требованиями Бюджетного кодекса РФ с учетом:
1) эффективности и результативности предоставления соответствующих услуг;
2) результатов оценки потребности получателей в их предоставлении;
3) оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества.