Приложение к Постановлению от 30.09.2011 г № 1366-ПА Стандарт
Стандарт качества муниципальной услуги «Срочное и мобильное социальное обслуживание» I. общие положения
1.1.Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги "Срочное и мобильное социальное обслуживание" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Постановлением администрации муниципального образования город Медногорск Оренбургской области N 1229-па от 13.09.2010 "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых учреждениями города Медногорска за счет средств городского бюджета".
1.2.Наименование государственной (муниципальной) услуги
Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Срочное и мобильное социальное обслуживание", включенную в перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых находящимися в ведении органов исполнительной власти муниципального образования муниципальными учреждениями в качестве основных видов деятельности.
1.3.Перечень правовых актов, непосредственно регламентирующих оказание государственной (муниципальной) услуги
1.3.1."Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. ГОСТ Р 52143-2003" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 N 327-ст);
1.3.2.Федеральный закон "Об основах социального обслуживания населения в РФ" от 10.12.1995 195-ФЗ;
1.3.3.Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 23.07.2008 N 45 "Об утверждении СанПиН 2.4.5.2409-08";
1.3.4.Федеральный закон от 17.07.1999 N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи";
1.3.5.Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
1.3.6.Федеральный закон от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
1.3.7.Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
1.3.8.Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
1.3.9.Федеральный закон от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
1.3.10.Федеральный закон от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
1.3.11.Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 27 июля 1999 года N 32 "Об утверждении Методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Комплексный центр социального обслуживания населения";
1.3.12.Постановление Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 24 ноября 2003 года N 326-ст "О принятии и введении в действие национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения");
1.3.13.Постановление Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 24 ноября 2003 года N 327-ст "О принятии и введении в действие национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг");
1.3.14.Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 532-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения");
1.3.15.Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 533-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения");
1.3.16.Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 534-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания");
1.3.17.Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 535-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания");
1.3.18.Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 562-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста инвалидам");
1.3.19.Закон Оренбургской области от 10 ноября 2006 года N 684/124-IV-ОЗ "О социальном обслуживании населения в Оренбургской области";
1.3.20.Постановления администрации Оренбургской области:
от 5 апреля 2004 года N 67-п "Об утверждении тарифов на гарантированные и дополнительные социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам на дому, в полустационарных и стационарных условиях государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания населения Оренбургской области";
от 1 августа 2005 года N 209-п "О перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными учреждениями социального обслуживания на территории Оренбургской области";
1.3.21.Заключение об обоснованности цен (тарифов) на платные услуги, оказываемые МУ ЦСОН для населения и льготной категории граждан МО г. Медногорск от 03.04.2010 N 01-08/172, утвержденное администрацией муниципального образования г. Медногорск Оренбургской области.
1.4.Наименование органа, ответственного за оказание государственной (муниципальной) услуги:
Управление социальной защиты населения администрации МО г. Медногорск.
1.5.Исполнители государственной (муниципальной) услуги:
МАУ Центр социального обслуживания населения города Медногорска.
II.Требования к оказанию муниципальной услуги
2.1.Состав муниципальной услуги:
2.1.1.Срочное и мобильное социальное обслуживание.
2.2.Категории и группы получателей государственной (муниципальной) услуги
| Категория получателей | Основа предоставления |
| Граждане пожилого возраста | частично платная |
| Дети-инвалиды | частично платная |
| Инвалиды | частично платная |
| Малообеспеченные семьи | частично платная |
| Многодетные семьи | частично платная |
| Неполные семьи | частично платная |
| Одинокие граждане | частично платная |
| Семьи социального риска | частично платная |
Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии имеет право на получение услуги.
2.3.Описание основных процедур оказания государственной (муниципальной) услуги
Режим работы учреждения и его структурных подразделений закрепляется в правилах внутреннего трудового распорядка.
2.4.Требования к доступности государственной (муниципальной) услуги для ее получателей
Территориальная доступность учреждения: размещение учреждения должно быть организовано с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.
Консультации по вопросам получения услуг: в учреждении в течение рабочего дня обеспечивается проведение консультаций (в том числе по телефону) по вопросам получения услуг учреждения.
2.5.Описание процедуры принятия решения об оказании государственной (муниципальной) услуги
2.5.1.Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги
В зависимости от вида оказываемых услуг необходимы следующие документы:
- заявление;
- паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
- пенсионное удостоверение гражданина Российской Федерации;
- справка о составе семьи заявителя;
- сведения о доходах каждого члена семьи за последние 3 календарных месяца, предшествующие месяцу подачи заявления.
За представление недостоверных или искаженных сведений получатель муниципальной услуги несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.5.2.Принятие заявки от получателя государственной (муниципальной) услуги (заявителя)
Заявка принимается по телефону или при личном обращении гражданина или его законного представителя.
2.5.3.Рассмотрение заявки
Заявка заказчика рассматривается заведующим отделения в срок не более двух дней, в случае стихийных бедствий - в экстренном порядке.
2.5.4.Принятие решения об удовлетворении либо отказе в удовлетворении заявки
Принятие решения осуществляется в трехдневный срок.
2.5.5.Информирование получателя государственной (муниципальной) услуги (заявителя) о принятом решении
Информирование заявителя о принятом решении осуществляется при личном контакте или по телефону.
При предоставлении социально-бытовых услуг длительного характера заключается договор на выполнение работ.
2.5.6.Очередность оказания государственной (муниципальной) услуги
1.Право на внеочередное оказание срочного социального обслуживания предоставляется инвалидам и участникам Великой Отечественной войны, лицам, награжденным знаком "Жителю блокадного Ленинграда".
2.Преимущественным правом на оказание срочной социальной помощи, а также правом внеочередного срочного социального обслуживания пользуются следующие категории граждан:
- военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года не менее шести месяцев, военнослужащие, награжденные орденами или медалями СССР за службу в указанный период;
- лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, на строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих фронтов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог;
- лица, проработавшие в тылу в период с 22 июня 1941 года по 9 мая 1945 года не менее шести месяцев, исключая период работы на временно оккупированной территории СССР, либо награжденные орденами и медалями СССР, либо награжденные орденами и медалями за самоотверженный труд в период Великой Отечественной войны;
- члены семей погибших (умерших) инвалидов и участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий.
2.5.7.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании государственной (муниципальной) услуги
Непредоставление перечня документов, необходимых для получения социальной услуги.
Срочное и мобильное социальное обслуживание не предоставляется гражданам пожилого возраста и инвалидам, проживающим в другом муниципальном образовании. Муниципальная услуга предоставляется по территориальному принципу.
Противопоказаниями предоставлению срочного социального обслуживания являются: хронический алкоголизм, венерические заболевания, активные формы туберкулеза и иные заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.
2.6.Исчерпывающий перечень оснований для досрочного прекращения либо приостановления оказания государственной (муниципальной) услуги:
- личное заявление клиента;
- нарушение условий договора.
2.7.Требования к сроку оказания государственной (муниципальной) услуги
Срок предоставления муниципальной услуги зависит от вида предоставляемой услуги, а также в течение срока, определенного договором срочного социального обслуживания.
2.8.Требования к исполнителям государственной (муниципальной) услуги
2.8.1.Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует исполнитель государственной (муниципальной) услуги:
Устав, свидетельства о государственной регистрации и о постановке на налоговый учет.
Документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг.
Коллективный договор.
Правила внутреннего распорядка.
Положение о платных услугах.
Штатное расписание.
Должностные инструкции.
Инструкция по охране труда и технике безопасности.
Инструкция по пожарной и электробезопасности.
Свидетельство на право оперативного управления занимаемым помещением, право на землю.
Положения о структурных подразделениях учреждения.
Руководства, правила, служебные инструкции, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения.
Правовые и нормативные акты Российской Федерации и Оренбургской области, в соответствии с которыми осуществляется деятельность учреждения.
2.8.2.Условия размещения исполнителя государственной (муниципальной) услуги
Состояние здания не является аварийным.
Учреждение оснащено системами теплоснабжения и кондиционирования, обеспечивающими необходимый температурный режим.
Для сотрудников организовано достаточное количество мест, оборудованных персональными компьютерами.
Территориальное размещение учреждения, оказывающего услугу, и его структурных подразделений должно обеспечивать доступность и беспрепятственный доступ к услуге населения города.
Учреждение должно быть оснащено специальной техникой, оборудованием, техническими средствами дистанционного доступа к документам, обеспечивающими надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ.
Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.
Содержание территории должно обеспечивать свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, спасательная, санитарная и другая техника) в соответствии с требованиями ведомственных строительных норм.
Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.
Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.
Помещение для оказания муниципальной услуги должно быть оснащено стульями, столами, компьютером с возможностью печати и выхода в Интернет.
Температура воздуха в учреждении в зависимости от климатических условий должна составлять от +17 до +21 град. C.
Освещенность помещений учреждения определяется в соответствии с установленными нормативами СНиП 31-05-2003 Общественные здания административного назначения от 2003-09-01.
2.8.3.Укомплектованность исполнителя государственной (муниципальной) услуги специалистами и требования к их квалификации и опыту работы
Для оказания услуги необходимы разрешения следующих органов:
- Государственной пожарной службы.
Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый работник должен обладать необходимыми для качественного выполнения возложенных на него обязанностей знаниями и опытом.
Руководители и специалисты должны иметь специальное образование либо пройти в установленном порядке специальную квалификационную подготовку, а также иметь документальное подтверждение о прохождении аттестации на соответствие должности.
Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников должны соответствовать установленным требованиям.
Для специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники организации должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании услуг работники организации должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.
Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
При оказании услуг персонал руководствуется кодексом профессиональной этики.
Сотрудник учреждения должен выглядеть опрятно, а также может иметь удостоверение с информацией о ф.и.о. сотрудника, его должности, наименовании организации, в которой он работает.
2.8.4.Наличие внутренней (собственной) системы контроля за деятельностью исполнителя государственной (муниципальной) услуги
Исполнитель услуг социального обслуживания должен иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за качеством их оказания подразделениями и сотрудниками учреждения, за их соответствием стандарту качества услуг социального обслуживания, другим нормативным правовым актам, регламентирующим отношения в области социального обслуживания клиентов.
Система контроля должна охватывать этапы планирования работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
2.9.Порядок информирования получателей государственной (муниципальной) услуги
2.9.1.Исполнитель доводит до получателя полные сведения о предоставляемой услуге, правах и обязанностях получателя и исполнителя, а также полной информации о заказчике услуги с указанием адреса и контактных телефонов.
2.9.2.Места распространения информации об услуге должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.
2.9.3.Информация о порядке получения услуги размещена на информационных стендах учреждения.
Информация о порядке и правилах предоставления клиентам услуг социального обслуживания должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством, обеспечивающим ее доступность для клиентов.
2.10.Требования к результату оказания государственной (муниципальной) услуги
Своевременность, качество и полнота предоставляемой услуги.
2.11.Основные показатели качества оказываемой государственной (муниципальной) услуги
2.11.1.Удельный вес граждан, удовлетворенных качеством предоставления услуги.
2.11.2.Наличие обоснованных жалоб.
2.11.3.Наличие нарушений, выявленных проверяющими органами.
2.12.Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание государственной (муниципальной) услуги, на несоблюдение стандарта соответствующей государственной (муниципальной) услуги
2.12.1.Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
2.12.2.Досудебный порядок может быть в виде: указания на нарушение сотруднику организации, оказывающей услугу; жалоба на нарушение должностному лицу учреждения, оказывающего услугу, в устной или письменной форме.
2.12.3.Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества услуг. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).
2.12.4.Обращения и претензии получателей услуг могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт), а также в виде устных и письменных обращений в администрацию учреждения, УСЗН администрации МО г. Медногорск, Министерство социального развития Оренбургской области.
2.12.5.Получатель услуг может обжаловать в суд действия должностного лица учреждения, ущемляющего его права, в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.13.Порядок контроля за оказанием государственной (муниципальной) услуги со стороны органов, ответственных за оказание государственной (муниципальной) услуги
Внешний контроль за деятельностью муниципального учреждения по оказанию муниципальной услуги осуществляет Управление социальной защиты населения администрации МО г. Медногорск посредством:
- проведения мониторинга основных показателей работы;
- анализа обращений и жалоб граждан;
- проведения по фактам обращения служебных расследований по выявленным нарушениям с привлечением к ответственности соответствующих специалистов;
- проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги жалоб учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество муниципальной услуги, а также факта принятия мер по жалобам;
- также внешний контроль по направлениям осуществляют Роспотребнадзор, органы Государственной противопожарной службы и иные органы в порядке, установленном действующим законодательством.
2.14.Перечень должностных лиц исполнителя государственной (муниципальной) услуги, ответственных за оказание государственной (муниципальной) услуги:
- директор ЦСОН;
- заместитель директора.