Приложение к Постановлению от 28.12.2011 г № 1877-ПА Стандарт
Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Скорая медицинская помощь" I. общие положения
1.1.Настоящий Стандарт качества оказания муниципальной услуги "Скорая медицинская помощь" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Постановлением администрации муниципального образования город Медногорск Оренбургской области N 1229-па от 13.09.2010 "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых учреждениями города Медногорска за счет средств городского бюджета".
1.2.Наименование муниципальной услуги.
Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Скорая медицинская помощь", включенную в приложение к Постановлению администрации города от 08.11.2011 N 1582-па "Об утверждении перечня муниципальных услуг (работ), оказываемых находящимися в введении органов исполнительной власти муниципального образования муниципальными учреждениями в качестве основных видов деятельности".
1.3.Перечень правовых актов, непосредственно регламентирующих оказание муниципальной услуги:
1.3.1.Постановление Правительства РФ от 22.01.2007 N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";
1.3.2.Постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 N 32 "Об утверждении Положения о лицензировании технического обслуживания медицинской техники (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)";
1.3.3.Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.11.2004 N 179 "Об утверждении Порядка оказания скорой медицинской помощи";
1.3.4.Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.12.2005 N 752 "Об оснащении санитарного автотранспорта";
1.3.5.Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.10.2002 N 313 "Об утверждении отраслевого стандарта. Салоны автомобилей скорой медицинской помощи и их оснащение. Общие технические требования";
1.3.6.Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 26.03.1999 N 100 "О совершенствовании организации скорой медицинской помощи населению Российской Федерации";
1.3.7.Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
1.3.8.Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 11.06.2010 N 445н "Об утверждении требований к комплектации лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения укладки выездной бригады скорой медицинской помощи";
1.3.9.Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 02.12.2009 N 942 "Об утверждении статистического инструментария станции (отделения) больницы скорой медицинской помощи";
1.3.10.Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность "Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.2630-10 ", утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 08.05.2010 N 58.
1.4.Наименование органа, ответственного за оказание муниципальной услуги.
Муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения Станция скорой и неотложной медицинской помощи города Медногорска (МБУЗ ССНМП г. Медногорска).
1.5.Исполнители муниципальной услуги.
Муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения Станция скорой и неотложной медицинской помощи города Медногорска (МБУЗ ССНМП г. Медногорска).
II.Требования к оказанию муниципальной услуги
2.1.Состав муниципальной услуги.
2.1.1.Скорая медицинская помощь.
2.2.Категории и группы получателей муниципальной услуги
| Категория получателей | Основа предоставления |
| Население в целом | Безвозмездная |
2.2.1.Население города и приезжие граждане.
2.3.Описание основных процедур оказания муниципальной услуги.
2.3.1.Предоставление услуги является бесплатным.
2.3.2.Для вызова бригады скорой медицинской помощи необходимо обратиться лично или по телефону. Обращение также может быть осуществлено по телефону 03 или единому телефону службы спасения.
2.3.3.Услуги оказываются гражданам независимо от пола, расы, национальности, происхождения, социального статуса, имущественного положения при отсутствии противопоказаний по состоянию здоровья.
2.3.4.Режим работы - круглосуточно, без выходных дней.
2.4.Требования к доступности муниципальной услуги для ее получателей.
Круглосуточная доступность.
2.5.Описание процедуры принятия решения об оказании муниципальной услуги.
2.5.1.Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги.
Документов не требуется.
2.5.2.Принятие заявки от получателя муниципальной услуги (заявителя).
Прием вызовов осуществляется фельдшером по приему и передаче вызовов станции скорой и неотложной медицинской помощи, который регистрирует обращение с указанием Ф.И.О. больного, возраст, адрес вызова (происшествия), домашний адрес, фиксирует время поступления вызова, повод к вызову, при этом уточняется состояние больного (пострадавшего), время передачи вызова.
2.5.3.Рассмотрение заявки.
Заявка рассматривается немедленно.
2.5.4.Принятие решения об удовлетворении либо отказе в удовлетворении заявки.
Решение принимается немедленно во время приема заявки.
2.5.5.Информирование получателя муниципальной услуги (заявителя) о принятом решении.
Принятое решение немедленно доводится до сведения заявителя.
2.5.6.Очередность оказания муниципальной услуги:
- время передачи вызова и выезда бригад определено нормативом до 4 минут;
- выездная бригада скорой и неотложной медицинской помощи осуществляет немедленный выезд и прибытие к пациенту (на место происшествия) в пределах 20 минут от момента поступления вызова;
- при отсутствии свободных бригад вызовы выполняются по мере их освобождения; очередность выполнения вызовов в этом случае зависит от повода к вызову, места вызова, количества больных (пострадавших) и других факторов.
2.5.7.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги.
Основанием для отказа муниципальной услуги по оказанию скорой и неотложной медицинской помощи является:
- отказ больного или его законных представителей;
- ложный вызов.
2.5.8.Особенности принятия решений об оказании муниципальной услуги отдельным категориям граждан.
В случае асоциального поведения получателя услуги вызов выполняется в присутствии сотрудников полиции.
2.5.9.Другие положения.
2.6.Исчерпывающий перечень оснований для досрочного прекращения либо приостановления оказания муниципальной услуги.
Основанием для приостановления оказания муниципальной услуги является:
- отказ больного или его законных представителей;
- ложный вызов;
- угроза жизни и здоровью сотрудников выездной бригады;
- возникновение ЧС природного и техногенного характера;
- приостановление или окончание действия лицензии на вид деятельности.
2.7.Требования к сроку оказания муниципальной услуги.
В течение 20 минут с момента поступления вызова.
2.8.Требования к исполнителям муниципальной услуги.
2.8.1.Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует исполнитель муниципальной услуги:
Устав, свидетельства о государственной регистрации и о постановке на налоговый учет.
Лицензия на осуществление деятельности, полученная в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг.
Свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации.
Коллективный договор.
Правила внутреннего распорядка.
Штатное расписание.
Должностные инструкции.
Технический паспорт учреждения.
Инструкция по охране труда и технике безопасности.
Инструкция по пожарной и электробезопасности.
2.8.2.Условия размещения исполнителя муниципальной услуги.
Состояние здания не является аварийным.
Учреждение оснащено системами теплоснабжения и кондиционирования, обеспечивающими необходимый температурный режим.
Для сотрудников организовано достаточное количество мест, оборудованных персональными компьютерами.
Территориальное размещение Учреждения, оказывающего Услугу, и его структурных подразделений должно обеспечивать доступность и беспрепятственный доступ к Услуге населения города.
Учреждение должны быть оснащено специальной техникой, оборудованием, техническими средствами дистанционного доступа к документам, обеспечивающим надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ.
Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.
Содержание территории должно обеспечивать свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, спасательная, санитарная и другая техника).
Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.
Помещение для оказания муниципальной услуги должно быть оснащено стульями, столами, компьютером с возможностью печати и выхода в Интернет.
Для ожидания приема заинтересованным лицам отводится специальное место, оборудованное стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.
2.8.3.Укомплектованность исполнителя муниципальной услуги специалистами и требования к их квалификации и опыту работы.
Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый работник должен обладать необходимыми для качественного выполнения возложенных на него обязанностей знаниями и опытом.
Руководители и специалисты должны иметь специальное образование либо пройти в установленном порядке специальную квалификационную подготовку, а также иметь документальное подтверждение о прохождении аттестации на соответствие должности.
Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников должны соответствовать установленным требованиям.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.
2.8.4.Наличие внутренней (собственной) системы контроля за деятельностью исполнителя муниципальной услуги.
Контроль качества представляемой услуги скорой медицинской помощи осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля. Внутренний контроль проводится главным врачом, врачом-экспертом. Внутренний контроль подразделяется на обязательный и выборочный.
2.9.Порядок информирования получателей муниципальной услуги.
2.9.1.Информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения, в том числе на официальном сайте города.
2.9.2.Учреждение должно обеспечивать право на получение информации о выполняемых услугах, позволяющей сделать компетентный выбор.
2.9.3.Исполнитель доводит до получателя полные сведения о предоставляемой услуге, правах и обязанностях получателя и исполнителя, а также полной информации о Заказчике услуги с указанием адреса и контактных телефонов.
2.10.Требования к результату оказания муниципальной услуги;
- полнота предоставления услуги скорой медицинской помощи;
- результативность предоставления услуги скорой медицинской помощи;
- изучение обращений граждан и опросов населения;
- уменьшение количества случаев смерти в присутствии бригады скорой медицинской помощи.
2.11.Основные показатели качества оказываемой муниципальной услуги.
2.11.1.Доля вызовов со своевременным доездом до адреса (20 мин).
2.11.2.Доля госпитализированных больных от числа доставленных в ЛПУ.
2.11.3.Доля повторных вызовов от общего числа вызовов.
2.11.4.Доля совпавших диагнозов СМП и стационара.
2.12.Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, на несоблюдение стандарта соответствующей муниципальной услуги.
2.12.1.Досудебный порядок может быть в виде: указания на нарушение сотруднику организации, оказывающей услугу; жалоба на нарушение должностному лицу организации, оказывающей услугу в устной или письменной форме; жалоба на некачественную услугу в вышестоящую организацию.
2.12.2.Обжаловать нарушение требований предоставления муниципальной услуги может любое лицо, являющееся получателем муниципальной услуги, а также лица, уполномоченные в соответствии с законодательством РФ. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).
2.12.3.Обращения и претензии получателей услуг могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт), а также в виде устных и письменных обращений в администрацию учреждения. Гражданин (законный представитель) может обратиться с жалобой на решение или действие (бездействие), осуществляемое (принятое) в ходе предоставления муниципальной услуги, устно, письменно либо по электронной почте МБУЗ ССНМП города Медногорска gmd02@mail.orb.ru, Администрации МО город Медногорск mednogorskl.orb.ru
- к руководителю ЛПУ (главному врачу);
- к заместителю главы администрации МО города Медногорска по социальным вопросам;
- в адрес главы администрации МО город Медногорск;
- в иные органы в соответствии с законодательством РФ.
2.12.4.В жалобе в обязательном порядке указываются наименование органа, в который направляется жалоба, а также фамилия, имя, отчество заявителя (полностью) или полное наименование организации, адрес местонахождения и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагается суть жалобы (обстоятельства обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность).
Кроме того, в жалобе могут быть указаны наименование должности, фамилия, имя и отчество должностного лица, действие (бездействие), решение которого обжалуется (при наличии информации), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
В подтверждение доводов к жалобе могут прилагаться документы и материалы либо их копии.
2.12.5.Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента ее регистрации.
В случае направления запроса государственным органам, структурным подразделениям администрации района и иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе продлить по решению главы администрации срок рассмотрения жалобы не более чем на тридцать дней, уведомив заявителя о продлении срока ее рассмотрения.
2.12.6.По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, принимает решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в их удовлетворении.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю.
2.12.7.При получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, жалоба может быть оставлена без ответа.
Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, в письменном виде, если его почтовый адрес поддается прочтению.
Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении заявитель, направивший жалобу, уведомляется в письменном виде.
2.12.8.Получатель услуг может обжаловать в суд действия должностного лица учреждения, ущемляющего его права, в соответствии Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.12.9.Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
2.13.Порядок контроля за оказанием муниципальной услуги со стороны органов, ответственных за оказание муниципальной услуги.
Контроль качества предоставления Услуги осуществляет администрация муниципального образования город Медногорск:
- проведение мониторинга основных показателей деятельности за определенный период;
- анализ обращений и жалоб физических лиц, поступивших в министерство здравоохранения, проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
- проведение контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений на предмет фиксации в ней жалоб на качество Услуги, а также факта принятия мер по жалобам;
- проведение по фактам обращения служебных расследований.
2.14.Перечень должностных лиц исполнителя муниципальной услуги, ответственных за оказание муниципальной услуги:
- врачи;
- средний медицинский персонал;
- прочий персонал.