Приложение к Постановлению от 30.12.2011 г № 1894-ПА Стандарт
Стандарт качества оказания муниципальной услуги «Доврачебная амбулаторная медицинская помощь»
I.Общие положения
1.1.Настоящий Стандарт муниципальной услуги (работы) "Доврачебная амбулаторная медицинская помощь" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Постановлением главы администрации муниципального образования город Медногорск Оренбургской области от 13.09.2011 N 1229-па "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых учреждениями города Медногорска за счет средств городского бюджета".
1.2.Наименование муниципальной услуги
Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Доврачебная амбулаторная медицинская помощь", включенную в приложение к Постановлению администрации города от 08.11.2011 N 1582-па "Об утверждении перечня муниципальных услуг (работ), оказываемых находящимися в ведении органов исполнительной власти муниципального образования муниципальными учреждениями в качестве основных видов деятельности".
1.3.Перечень правовых актов, непосредственно регламентирующих оказание муниципальной услуги:
1.3.1.Постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 N 32 "Об утверждении Положения о лицензировании технического обслуживания медицинской техники (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя";
1.3.2.Постановление Правительства РФ от 22.01.2007 N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";
1.3.3.Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";
1.3.4.Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 20.11.2002 N 350 "О совершенствовании амбулаторно-поликлинической помощи населению Российской Федерации";
1.3.5.Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
1.3.6.Основы Законодательства РФ об охране здоровья граждан от 22.07.1993;
1.3.7.Приказ Главного управления здравоохранения Оренбургской области N 374 от 28.06.2000 "Об упорядочении работы дневных стационаров на территории Оренбургской области";
1.3.8.Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации N 1183н от 24.12.2010 "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению РФ при заболеваниях терапевтического профиля".
1.4.Наименование органа, ответственного за оказание муниципальной услуги: Муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения Центральная городская больница города Медногорска.
1.5.Исполнители муниципальной услуги
Муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения Центральная городская больница города Медногорска.
II.Требования к оказанию муниципальной услуги
2.1.Состав муниципальной услуги:
2.1.1.Доврачебная амбулаторная медицинская помощь.
2.2.Категории и группы получателей муниципальной услуги:
| Категория получателей | Основа предоставления |
| физические лица | безвозмездная |
2.2.1.Население города и приезжие граждане.
2.2.2.Больные, нуждающиеся в оказании специализированной медицинской помощи.
2.3.Описание основных процедур оказания муниципальной услуги
2.3.1.Предоставление муниципальной услуги является бесплатным.
2.3.2.Услуги оказываются гражданам независимо от пола, расы, национальности, происхождения, социального статуса, имущественного положения при отсутствии противопоказаний по состоянию здоровья.
2.3.3.Режим работы должен быть установлен в зависимости от функционального назначения сооружения.
2.3.4.Проведение лечебно-диагностических процедур.
2.4.Требования к доступности муниципальной услуги для ее получателей
Госпитализация пациента в течение 3-х дней с момента обращения.
2.5.Описание процедуры принятия решения об оказании муниципальной услуги:
2.5.1.Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги:
Для прохождения регистрации необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации);
Страховой медицинский полис;
СНИЛС.
2.5.2.Принятие заявки от получателя муниципальной услуги (заявителя). Обращение граждан в доврачебное амбулаторное учреждение (ФАП).
2.5.3.Рассмотрение заявки. Рассмотрение заявки в течение 15 минут.
2.5.4.Принятие решения об удовлетворении либо отказе в удовлетворении заявки.
Удовлетворительно при наличии свободных мест.
2.5.5.Информирование получателя муниципальной услуги (заявителя) о принятом решении.
Информирование пациента в течение 15 минут.
2.5.6.Очередность оказания муниципальной услуги
В течение 1 - 2-х дней.
2.5.7.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги:
Отсутствие документов, удостоверяющих личность, медицинского полиса, СНИЛС.
2.5.8.Особенности принятия решений об оказании муниципальной услуги отдельным категориям граждан.
В случае асоциального поведения получателя, медицинская помощь выполняется в присутствии сотрудника полиции.
2.6.Исчерпывающий перечень оснований для досрочного прекращения либо приостановления оказания муниципальной услуги.
Нарушение больничного режима, отказ пациента от оказания услуги (работы).
2.7.Требования к сроку оказания муниципальной услуги.
Организация должна обеспечить разумные сроки оказания Услуги с момента обращения.
2.8.Требования к исполнителям муниципальной услуги:
2.8.1.Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует исполнитель муниципальной услуги:
Устав, свидетельства о государственной регистрации и о постановке на налоговый учет.
Лицензия на осуществление деятельности, полученная в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг.
Свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации.
Коллективный договор.
Правила внутреннего распорядка.
Штатное расписание.
Должностные инструкции.
Технический паспорт учреждения.
Инструкция по охране труда и технике безопасности.
Инструкция по пожарной и электробезопасности.
2.8.2.Условия размещения исполнителя муниципальной услуги:
Состояние здания не является аварийным.
Учреждение оснащено системами теплоснабжения и кондиционирования, обеспечивающими необходимый температурный режим.
Территориальное размещение Учреждений, оказывающих Услугу, и их структурных подразделений, должно обеспечивать доступность и беспрепятственный доступ к Услуге населения города.
Учреждения должны обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.
Содержание территории должно обеспечивать свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, спасательная, санитарная и другая техника).
Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.
Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.
Для ожидания приема заинтересованным лицам отводится специальное место, оборудованное стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.
2.8.3.Укомплектованность исполнителя муниципальной услуги специалистами и требования к их квалификации и опыту работы:
Организации должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый работник должен обладать необходимыми для качественного выполнения возложенных на него обязанностей знаниями и опытом.
Руководители и специалисты должны иметь специальное образование либо пройти в установленном порядке специальную квалификационную подготовку, а также иметь документальное подтверждение о прохождении аттестации на соответствие должности.
Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников должны соответствовать установленным требованиям.
Для специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники организации должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании услуг работники организации должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.
Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
При оказании услуг персонал руководствуется кодексом профессиональной этики.
2.8.4.Наличие внутренней (собственной) системы контроля за деятельностью исполнителя муниципальной услуги
Контроль качества предоставляемой муниципальной услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля. Внутренний контроль проводится главным врачом. Внутренний контроль подразделяется на обязательный и выборочный.
2.9.Порядок информирования получателей муниципальной услуги:
2.9.1.Информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения, в том числе на официальном сайте города.
2.9.2.Исполнитель доводит до получателя полные сведения о предоставляемой услуге, правах и обязанностях получателя и исполнителя, а также полной информации о Заказчике услуги с указанием адреса и контактных телефонов.
2.10.Требования к результату оказания муниципальной услуги:
2.10.1.Своевременно;
2.10.2.С использованием всех ресурсов (врачебных, диагностических, лекарственных, финансовых и т.п.);
2.10.3.С полным соблюдением технологии лечения для данного вида заболевания;
2.10.4.Кроме того, предполагается, что медицинская помощь достигнет желаемого результата в отношении состояния здоровья пациента, не ухудшит его, оставит пациента удовлетворенным предпринятыми действиями медицинского персонала.
2.11.Основные показатели качества оказываемой муниципальной услуги.
2.11.1.Удовлетворенность потребителя услуги.
2.12.Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги, на несоблюдение стандарта соответствующей муниципальной услуги:
2.12.1.Досудебный порядок может быть в виде: указания на нарушение сотруднику организации, оказывающей услугу; жалоба на нарушение должностному лицу организации, оказывающей услугу в устной или письменной форме. Обжаловать нарушение требований предоставления муниципальной услуги может любое лицо, являющееся получателем муниципальной услуги, а также лица, уполномоченные в соответствии с законодательством РФ.
2.12.2.За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение муниципальной услуги могут родители (законные представители).
2.12.3.Гражданин (законный представитель) может обратиться с жалобой на решение или действие (бездействие), осуществляемое (принятое) в ходе предоставления муниципальной услуги, устно, письменно либо по электронной почте МБУЗ ЦГБ города Медногорска mcgb@esoo.ru Администрации МО города Медногорска mednogorsk1.orb.ru
- к лечащему врачу ЛПУ;
- к заведующему поликлиническим подразделением, заведующему отделением;
- к руководителю ЛПУ (главному врачу);
- к заместителю главы администрации МО города Медногорска по социальным вопросам;
- в адрес главы администрации МО города Медногорска;
- в иные органы в соответствии с законодательством РФ.
2.12.4.В жалобе в обязательном порядке указываются наименование органа, в который направляется жалоба, а также фамилия, имя, отчество заявителя (полностью) или полное наименование организации, адрес местонахождения и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагается суть жалобы (обстоятельства обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность). Кроме того, в жалобе могут быть указаны наименование должности, фамилия, имя и отчество должностного лица, действие (бездействие), решение которого обжалуется (при наличии информации), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
В подтверждение доводов к жалобе могут прилагаться документы и материалы либо их копии.
2.12.5.Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента ее регистрации.
В случае направления запроса государственным органам, структурным подразделениям администрации района и иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе продлить по решению главы администрации срок рассмотрения жалобы не более чем на тридцать дней, уведомив заявителя о продлении срока ее рассмотрения.
2.12.6.По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, принимает решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в их удовлетворении.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю.
2.12.7.При получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, жалоба может быть оставлена без ответа.
Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, в письменном виде, если его почтовый адрес поддается прочтению.
Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении заявитель, направивший жалобу, уведомляется в письменном виде.
2.12.8.Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества услуг. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).
2.12.10.Обращения и претензии получателей услуг могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт), а также в виде устных и письменных обращений в администрацию учреждения.
2.12.11.Получатель услуг может обжаловать в суд действия должностного лица учреждения, ущемляющего его права, в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.12.12.Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
2.13.Порядок контроля за оказанием муниципальной услуги со стороны органов, ответственных за оказание муниципальной услуги.
Контроль качества предоставления Услуги осуществляет администрация муниципального образования город Медногорск:
- проведение мониторинга основных показателей деятельности за определенный период;
- анализ обращений и жалоб физических лиц, поступивших в министерство здравоохранения, проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
- проведение контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений на предмет фиксации в ней жалоб на качество Услуги, а также факта принятия мер по жалобам;
- проведение по фактам обращения служебных расследований.
2.14.Перечень должностных лиц исполнителя муниципальной услуги работы, ответственных за оказание муниципальной услуги.
Врачи и средний медицинский персонал дневного стационара.