Приложение к Приказу от 20.11.2013 г № 350
1.Порядок рассмотрения обращений граждан в министерстве (далее - Порядок) устанавливает основные требования к организации работы министерства с обращениями граждан (далее - обращения) в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.Поступившие обращения рассматриваются министром социального развития Оренбургской области, заместителями министра социального развития Оренбургской области, директором департамента социальной защиты населения министерства в пределах компетенции, определенной приказом министра (далее - уполномоченные должностные лица министерства).
3.Работа с обращениями осуществляется:
3.1.по вопросам опеки и попечительства - отделом опеки и попечительства департамента социальной защиты населения министерства и территориальными отделами социальной защиты населения департамента министерства;
3.2.по вопросам обеспечения льготных категорий граждан жильем и социальными выплатами на приобретение (строительство) жилья - отделом государственных жилищных сертификатов и субсидий;
3.3.по вопросам предоставления социальных выплат, компенсаций, субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг - отделом методологии и организации предоставления мер социальной поддержки и государственным казенным учреждением Оренбургской области "Центр социальной поддержки населения";
3.4.по вопросам организации социального обслуживания - отделом организации социального обслуживания населения;
3.5.по вопросам реализации мероприятий в отношении инвалидов и семей с детьми-инвалидами в соответствии с государственной программой Оренбургской области "Доступная среда" на 2014 - 2020 годы" - отделом реабилитации инвалидов;
3.6.по вопросам оказания материальной помощи, предоставления мер социальной поддержки и социальных услуг ветеранам, инвалидам, гражданам пожилого возраста, семьям (одиноким гражданам), имеющим детей, несовершеннолетним, находящимся в трудной жизненной ситуации, за исключением обращений по вопросам предоставления данным категориям граждан мер социальной поддержки в денежном выражении, - отделом по работе с обращениями граждан и территориальными отделами социальной защиты населения департамента министерства;
3.7.по жалобам на действия (бездействия) руководителей и сотрудников территориальных отделов социальной защиты населения департамента министерства и государственных учреждений социальной защиты населения Оренбургской области - отделами министерства, курирующими их деятельность;
3.8.по предложениям о совершенствовании работы министерства или государственных учреждений социальной защиты населения Оренбургской области - отделами министерства, в чьем ведении находится рассмотрение предложения.
4.По обращениям, содержащим несколько вопросов, один из которых указан в п.п. 3.6 настоящего Порядка, подготовка общего ответа осуществляется отделом по работе с обращениями граждан на основании информации, представленной исполнителями.
5.Объективное, всестороннее рассмотрение обращений граждан и своевременное принятие мер по ним являются служебной обязанностью должностных лиц министерства, начальников отделов, которые несут персональную ответственность за организацию данной работы.
6.Отдел по обеспечению деятельности министра и организации документооборота осуществляет:
регистрацию обращения;
подготовку проекта резолюции уполномоченного должностного лица министерства о передаче обращения на рассмотрение в отделы, указанные в п. 3 настоящего Порядка;
направление обращения с резолюцией уполномоченного должностного лица министерства на рассмотрение;
направление подписанного уполномоченным должностным лицом министерства ответа на обращение заявителю;
контроль за своевременностью составления и отправки ответов на поступившие и рассмотренные обращения граждан;
информационно-аналитическую работу и составление отчетов по количеству и характеру вопросов, содержащихся в обращениях граждан.
7.Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях, персональные данные, указанные в обращении и полученные в ходе рассмотрения обращения, обрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".
8.При утрате исполнителем письменных обращений граждан и документов, связанных с их рассмотрением, назначается служебное расследование, о результатах которого информируется министр. Лица, по результатам расследования признанные виновными в утрате письменных обращений граждан и документов, привлекаются к дисциплинарной ответственности.
9.Уходя в отпуск, исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан и документы временно замещающему его работнику.
В связи с переводом на другую работу или освобождением от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения граждан и документы работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.
II.Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
10.Все поступившие по почте письменные обращения граждан, в том числе телеграммы, и документы, связанные с их рассмотрением, регистрируются в отделе по обеспечению деятельности министра и организации документооборота в течение трех дней с момента поступления.
11.Прием письменных обращений непосредственно от граждан осуществляется:
ответственным дежурным в общественной приемной министерства;
уполномоченным специалистом территориального отдела социальной защиты населения департамента министерства.
Обращения, поступившие в территориальные отделы социальной защиты населения департамента министерства, в день их поступления направляются в электронном виде по защищенному каналу связи VipNet клиент в отдел по обеспечению деятельности министра и организации документооборота. Подлинный экземпляр обращения остается в территориальном отделе социальной защиты населения департамента министерства. Регистрационный номер поступившему обращению присваивается отделом по обеспечению деятельности министра и организации документооборота.
Не принимаются документы, на которых отсутствует фамилия заявителя или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.
12.Обращения, поступившие по факсу или электронной почте, принимаются и регистрируются в отделе по обеспечению деятельности министра и организации документооборота в порядке, установленном настоящим Порядком. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы и их копии в письменной форме.
III.Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан
13.Обращения в письменной форме или в форме электронного документа, поступившие на имя должностных лиц министерства, регистрируются в отделе по обеспечению деятельности министра и организации документооборота.
14.Работники, ответственные за работу с обращениями граждан:
своевременно изучают их содержание;
осуществляют подборку всех имеющихся в отделе материалов по предыдущим обращениям заявителя;
производят регистрацию с использованием автоматизированной системы "СМ - обращения граждан" (Lotus Notes).
15.Компьютерная регистрация производится отделом по обеспечению деятельности министра и организации документооборота в регистрационно-контрольной карточке с указанием:
фамилии и инициалов заявителя;
адреса заявителя;
даты поступления;
адресата (из Администрации Президента Российской Федерации; Аппарата Правительства Российской Федерации; министерств Российской Федерации; редакций газет и журналов; от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Законодательного Собрания Оренбургской области; руководителей общественных приемных Губернатора Оренбургской области и других);
вида обращения (письмо, телеграмма, электронная почта);
краткого содержания обращения;
категории обратившегося;
отметки, свидетельствующей о направлении письма на рассмотрение с контролем или без него;
фамилии должностного лица, в компетенции которого находится рассмотрение вопроса заявителя согласно распределению обязанностей.
Каждому обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из порядкового номера обращения и первой буквы фамилии автора письма (3637-Д и т.д.). Штамп с регистрационным номером и датой проставляется в нижнем правом углу первого листа обращения.
16.Начальник отдела по обеспечению деятельности министра и организации документооборота готовит проекты поручений (резолюций, сопроводительных писем на переадресацию обращений и необходимые приложения) для рассмотрения и согласования уполномоченными должностными лицами министерства, указанными в пункте 3 настоящего Порядка (далее - уполномоченные должностные лица министерства).
Максимальный срок предварительной подготовки обращений на рассмотрение ответственным за регистрацию обращений граждан работником - 3 рабочих дня с момента поступления обращения в министерство.
17.Документы с резолюцией уполномоченного должностного лица министерства возвращаются в отдел по обеспечению деятельности министра и организации документооборота.
18.В соответствии с резолюцией сотрудники отдела по обеспечению деятельности министра и организации документооборота направляют материалы, поручение и обращение в работу исполнителю.
19.Дата ответа и результат рассмотрения заносятся отделом по обеспечению деятельности министра и организации документооборота в регистрационно-контрольную карточку.
20.Отметка о снятии с контроля ставится после подписания ответа гражданину уполномоченным должностным лицом министерства.
21.В случае, если письмо подписано двумя и более авторами или поступило от трудового коллектива, общественной организации, то в регистрационно-контрольную карточку вносятся первые две фамилии. Такое обращение считается коллективным. Ответ на коллективное обращение дается одному из авторов обращения.
22.В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией. В регистрационно-контрольной карточке делается отметка "Анонимное".
23.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
24.Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
Должностное лицо вправе обратиться в правоохранительные органы для защиты чести и достоинства, привлечения гражданина к уголовной или административной ответственности.
25.При невозможности прочтения письменного обращения ответ не дается, о чем в течение семи дней с момента регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
26.В случае, если поступило несколько писем одного содержания от автора, то в регистрационно-контрольной карточке делается отметка "В дополнение к имеющейся переписке", а срок контроля указывается с первоначального обращения. Если автор прислал несколько писем по разным вопросам, то каждый документ регистрируется отдельно.
27.В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо министерства социального развития вправе принять решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении письменно уведомляется гражданин, направивший обращение.
28.В случае, если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с действующим законодательством относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в орган местного самоуправления.
29.Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами министерства рассматриваются как обычные обращения.
30.Письменные обращения с вопросами, решение которых не входит в компетенцию министерства, в течение семи дней со дня регистрации пересылаются по принадлежности в орган, компетентный их решать, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
31.В случае, если поручение должностным лицом министерства дается нескольким исполнителям, то работа по сбору информации и подготовке окончательного ответа возлагается на лицо, указанное в резолюции первым. Все необходимые материалы представляются исполнителю, который указан в резолюции первым, не позднее семи дней до истечения срока исполнения.
32.Запрещается передавать обращения граждан из одного структурного подразделения в другое без согласования с отделом по обеспечению деятельности министра и организации документооборота.
33.Запрещается направлять обращения граждан на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
34.При поступлении поручения о рассмотрении обращения по вопросу оказания материальной помощи территориальный отдел социальной защиты населения департамента министерства в течение двух календарных дней направляет в электронном виде запросы:
в государственное бюджетное учреждение "Комплексный центр социального обслуживания населения" (далее - КЦСОН) об оказании содействия заявителю в сборе пакета документов, предусмотренных постановлением Правительства Оренбургской области от 18.04.2006 N 126-п "Об утверждении Положения о порядке предоставления материальной помощи гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации", проведении материально-бытового обследования условий проживания заявителя (срок работы по обращению - 14 календарных дней со дня получения запроса);
в филиал государственного казенного учреждения Оренбургской области "Центр социальной поддержки населения" о предоставлении информации обо всех получаемых заявителем социальных выплатах, компенсациях, субсидиях, об определении права на получение субсидии на оплату жилищно-коммунальных услуг, в случае если заявитель ее не получает (срок работы по обращению - 10 календарных дней со дня получения запроса).
После получения запрашиваемой информации и документов отдел в течение шести календарных дней проверяет их качество и полноту, осуществляет подготовку следующих документов:
информации по результатам рассмотрения обращения с отражением в ней сведений о заявителе и членах его семьи, о величине среднедушевого дохода заявителя (семьи заявителя), сведений, подтверждающих основания для оказания материальной помощи, информации о ранее оказанной помощи за счет средств бюджетов всех уровней, а также средств организаций частной формы собственности и индивидуальных предпринимателей и физических лиц при наличии таких сведений, предложения по ее размеру (в случае отказа в оказании материальной помощи - обоснование внесенного предложения);
проекта протокола заседания комиссии по рассмотрению заявлений и обращений заявителей министерства социального развития Оренбургской области;
проекта распоряжения министерства социального развития Оренбургской области об оказании материальной помощи;
проекта ответа заявителю.
Сформированный пакет документов направляется в электронном виде по защищенному каналу связи VipNet клиент (информация - в отсканированном виде, проекты протокола, распоряжения, ответа - в формате Word) в отдел по работе с обращениями граждан департамента социальной защиты населения министерства.
В случае обращения заявителя за оказанием материальной помощи в связи с трудной жизненной ситуацией, обусловленной необходимостью ликвидации последствий стихийных бедствий и других чрезвычайных ситуаций, отдел организует работу КЦСОН по проведению фотосъемки повреждений дома, построек (снаружи и внутри постройки) и описывает в информации характер повреждений, а также по оказанию содействия в получении заявителем документов, подтверждающих факт стихийного бедствия и др. чрезвычайных ситуаций (справки о пожаре, наводнении, техногенной катастрофы и т.д.).
В случае обращения заявителя за оказанием материальной помощи в связи с трудной жизненной ситуацией, обусловленной необходимостью приобретения дорогостоящих лекарственных препаратов при наличии права на получение набора социальных услуг, предусмотренного Федеральным законом от 17.07.1999 N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи", отдел организует работу КЦСОН по подтверждению необходимости приобретения данных препаратов.
В случае обращения заявителя за оказанием материальной помощи в связи с трудной жизненной ситуацией, обусловленной необходимостью оплаты проезда к месту лечения и обратно, отдел организует работу КЦСОН по установлению обоснованности и неотложности таких затрат, их размера с учетом оптимального маршрута проезда и используемого общественного транспорта.
В случае обращения заявителя за оказанием материальной помощи в связи с трудной жизненной ситуацией, обусловленной необходимостью проведения неотложных ремонтных работ и приобретения бытового и санитарно-технического оборудования, отдел организует работу КЦСОН по проведению фотосъемки помещений, нуждающихся в ремонте, или его фрагментов (оконных рам, дверей и т.п.) и (или) бытового и санитарно-технического оборудования (сантехники, газовых котлов, батарей отопления и т.п.), и описывает в информации степень износа и состояние помещений (их фрагментов либо оборудования), нуждающихся в ремонте, а также по истребованию от заявителя копий документов, подтверждающих произведенные расходы (сметы, чеки, накладные), если ремонтные работы или замена санитарно-технического оборудования произведены.
IV.Требования к оформлению ответа
35.Ответы на обращения граждан подписываются уполномоченными должностными лицами министерства, на которых возложены полномочия по рассмотрению обращений. Содержание ответа должно быть кратким и исчерпывающим. При подтверждении фактов, изложенных в письменном обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по данному обращению.
36.Приложенные к обращению подлинники документов, направленные заявителем, остаются в министерстве, если в письме не содержится просьба об их возврате.
37.Ответы печатаются на бланках установленной формы. В левом нижнем углу указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
38.Подлинники обращений граждан возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату".
39.Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
40.После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник и все материалы передаются в отдел по обеспечению деятельности министра и организации документооборота. Если ответ подготовлен в соответствии с законодательством, то он направляется заявителю, одна копия ответа остается на хранении в отделе по обеспечению деятельности министра и организации документооборота, а вторая копия и все материалы возвращаются в отдел, отрабатывающий данное обращение. Ответы, не соответствующие требованиям настоящего Порядка, возвращаются исполнителю для доработки.
41.На регистрационно-контрольной карточке сотрудником отдела по обеспечению деятельности министра и организации документооборота указываются результат рассмотрения "Оказана материальная помощь", "Разъяснено" и дата поступления ответа.
V.Организация работы по приему граждан
42.Организацию личного приема граждан в министерстве осуществляет отдел по обеспечению деятельности министра и организации документооборота согласно положению об организации личного приема граждан в министерстве социального развития Оренбургской области, утвержденному приказом министра социального развития Оренбургской области от 20.05.2013 N 111.
VI.Сроки рассмотрения обращений граждан
43.Обращения граждан рассматриваются в министерстве в течение 30 дней со дня регистрации. Работа с обращениями граждан по вопросам, указанным в п.п. 3.6 настоящего Порядка, осуществляется:
территориальным отделом социальной защиты населения - в течение 18 дней со дня регистрации;
отделом по работе с обращениями граждан - в течение 10 дней со дня получения информации и документов из территориального отдела социальной защиты населения.
Поручение территориального отдела социальной защиты населения о работе с обращением исполняется КЦСОН и ГКУ "Центр социальной поддержки населения" в течение 10 дней со дня его поступления.
44.В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия уполномоченное должностное лицо министерства вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина, направившего обращение.
45.В целях ускорения работы с обращениями, требующими неотложного исполнения, могут использоваться пометки "Срочно" и "Весьма срочно". В этом случае обращение рассматривается в течение трех дней, с пометкой "Неотложно" - в день обращения.
VII.Контроль за рассмотрением обращений граждан
46.Контроль за исполнением поручений министра, его заместителей и директора департамента социальной защиты населения министерства по рассмотрению обращений осуществляется сотрудниками отдела по обеспечению деятельности министра и организации документооборота.
Контроль за качеством и полнотой освещения информации КЦСОН по итогам работы с обращением осуществляется территориальным отделом социальной защиты населения департамента министерства.
47.В исключительных случаях исполнитель обращается с мотивированной просьбой о продлении срока рассмотрения обращения на имя руководителя, подписавшего поручение.
Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя должностными лицами, давшими поручение. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. В случае, если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.
Для продления срока рассмотрения обращения по вопросам, указанным в п.п. 3.6 настоящего Порядка, территориальный отдел социальной защиты населения в случае невозможности представить информацию и документы в срок, указанный в третьем абзаце пункта 43, направляет в отдел по работе с обращениями граждан письмо с обоснованием необходимости продления срока исполнения поручения для подготовки служебной записки руководителю.
48.Специалисты отдела по обеспечению деятельности министра и организации документооборота анализируют ответы на контрольные письма, обращая особое внимание на качество и полноту решения поставленных в обращениях граждан вопросов.
49.Уполномоченные должностные лица министерства принимают решение о снятии документа с контроля или продлении срока контроля. Если уполномоченное должностное лицо министерства продлевает срок рассмотрения обращения, то подлинник резолюции с указанием срока контроля сотрудниками отдела по обеспечению деятельности министра и организации документооборота направляется исполнителю.
VIII.Ответственность должностных лиц за нарушение правил по рассмотрению обращений граждан
50.За неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо необоснованного решения, предоставление недостоверной информации либо разглашение сведений о частной жизни граждан, носящих конфиденциальный характер, без их согласия, утрату письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, должностные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
IX.Права гражданина при рассмотрении обращения
51.При рассмотрении обращения в министерстве социального развития Оренбургской области гражданин имеет право:
представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 22 настоящего Порядка;
получать уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.