Постановление Правительства Оренбургской области от 26.09.2012 № 822-п
Об утверждении положения по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Оренбургской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е 26.09.2012 г. Оренбург N 822-п Об утверждении положения по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Оренбургской области Во исполнение пункта 6 раздела V Протокола заседанияПравительственной комиссии по проведению административной реформы от25 января 2011 года N 112 и в целях отслеживания результативности мерпо повышению качества и доступности государственных услуг: 1. Утвердить положение по организации проведения мониторингакачества предоставления государственных услуг органами исполнительнойвласти Оренбургской области (далее - положение) согласно приложению. 2. Органам исполнительной власти Оренбургской области: 2.1. Проводить мониторинг качества предоставления государственныхуслуг согласно приложению. 2.2. Представлять ежегодно, до 10 октября, итоговые отчеты орезультатах мониторинга качества предоставления государственных услугв министерство экономического развития, промышленной политики иторговли Оренбургской области. 3. Рекомендовать органам местного самоуправления городскихокругов и муниципальных районов области: 3.1. Обеспечить разработку и утверждение положения о проведениимониторинга качества предоставления муниципальных услуг и перечнимуниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставлениямуниципальных услуг в соответствии с методическими рекомендациямиМинэкономразвития России по организации проведения мониторингакачества предоставления государственных (муниципальных) услуг. 3.2. Провести до 10 октября мониторинг качества предоставлениямуниципальных услуг и представить итоговый отчет о результатахмониторинга качества предоставления муниципальных услуг в отчетномгоду в министерство экономического развития, промышленной политики иторговли Оренбургской области. 4. Министерству экономического развития, промышленной политики иторговли Оренбургской области (Васин В.В.) ежегодно, до 1 ноября,осуществлять подготовку итогового доклада о результатах мониторингакачества предоставления государственных и муниципальных услуг вОренбургской области в соответствии с положением. 5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить навице-губернатора - заместителя председателя Правительства Оренбургскойобласти по финансово-экономической политике Левинсон Н.Л. 6. Постановление вступает в силу после его официальногоопубликования.Губернатор Ю.А.Берг Приложение к постановлению Правительства области от 26.09.2012 N 822-п Положение по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Оренбургской области I. Общие положения 1. Настоящее Положение определяет последовательность действийорганов исполнительной власти Оренбургской области при проведениимониторинга качества государственных услуг, предоставляемых органамиисполнительной власти Оренбургской области, государственнымиучреждениями и организациями (далее - мониторинг). 2. Мониторинг является обязательным инструментом анализа текущейпрактики предоставления государственных и муниципальных услуг,применяемым для оценки деятельности органов исполнительной власти иорганов местного самоуправления Оренбургской области по предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг, совершенствования и сокращениясроков административных процедур при предоставлении государственных имуниципальных услуг. II. Цель и задачи мониторинга 3. Целью проведения мониторинга является создание механизма,позволяющего: регулярно проводить оценку и анализ соответствия фактическихзначений параметров, характеризующих качество и доступностьпредоставления государственных услуг гражданам и организациям; выявлять сложившиеся проблемы и недостатки при предоставлениигосударственных услуг; разрабатывать и предпринимать меры, направленные на устранениевыявленных проблем и недостатков, в целях повышения качествапредоставляемых государственных услуг; осуществлять контроль результативности принятых мер. 4. Задачи мониторинга: оценка текущего уровня качества предоставления услуг, включаяоценку уровня удовлетворенности получателей государственных услугкачеством и доступностью их предоставления; определение соответствия условий, процедуры и результатовпредоставления государственных услуг административному регламентупредоставления государственных услуг; разработка рекомендаций по оптимизации процедур предоставлениягосударственных услуг, закрепленных в административных регламентах; разработка рекомендаций по улучшению условий предоставлениягосударственных услуг; совершенствование административных регламентов предоставленияуслуг с целью повышения качества их предоставления; повышение степени открытости информации об уровне качествапредоставления государственных услуг; выявление и изучение опыта предоставления государственных услуг сцелью его распространения и внедрения в деятельность органовисполнительной власти Оренбургской области, оказывающих аналогичныегосударственные услуги; повышение эффективности и результативности бюджетных расходов,направляемых на оказание государственных услуг. III. Объекты мониторинга 5. Объектами мониторинга являются: отдельная государственная услуга, результат которой являетсяконечным для получателя; комплекс государственных услуг, в своей совокупностиобеспечивающий достижение заявителем необходимого результата, решенияжизненной ситуации. IV. Организация проведения мониторинга 6. Мониторинг проводится ежегодно. 7. Проведение мониторинга обеспечивает орган исполнительнойвласти Оренбургской области, к сфере деятельности которого относитсяоказание государственных услуг (далее - орган, осуществляющиймониторинг). 8. Итоговый доклад по проведению мониторинга (далее - итоговыйдоклад) готовит министерство экономического развития, промышленнойполитики и торговли Оренбургской области, в том числе на основеотчетов, предоставленных органами исполнительной власти Оренбургскойобласти, предоставляющими государственные услуги. Методы сбора информации о качестве и доступности государственныхуслуг определяются органом, осуществляющим мониторинг. 9. Мониторинг проводится в два этапа: первый этап проводится органами исполнительной властиОренбургской области, предоставляющими соответствующие государственныеуслуги, путем заполнения анкет по формам согласно приложениям N 1, 3 кнастоящему Положению, и проведением добровольного анкетированиязаявителей о качестве услуг по форме согласно приложению N 2 кнастоящему Положению; второй этап проводится органами исполнительной властиОренбургской области, предоставляющими соответствующие государственныеуслуги, путем подготовки итогового доклада о результатах (далее -итоговый доклад), который должен содержать следующие сведения: наименование государственных услуг с указанием органовисполнительной власти Оренбургской области, их предоставляющих; ранжирование государственных услуг в зависимости от качества ихпредоставления и уровня востребованности; описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставлениягосударственных услуг, выявленных в результате мониторинга. V. Порядок оценки качества предоставления услуг 10. Органы исполнительной власти Оренбургской области для каждойанализируемой услуги определяют общую оценку качества еепредоставления по 50-балльной системе в соответствии с методикойоценки качества услуг. 11. Общая оценка качества предоставления услуг по каждойанализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:-------------------------------------------------------------------| Значения общей оценки | Уровень качества предоставления || | услуги ||-------------------------------+---------------------------------|| 40 < общая сумма баллов <= 50 | хороший ||-------------------------------+---------------------------------|| 30 < общая сумма баллов <= 40 | удовлетворительный ||-------------------------------+---------------------------------|| Общая сумма баллов <= 30 | неудовлетворительный |------------------------------------------------------------------- VI. Учет результатов оценки качества предоставления услуг 12. Результаты оценки предоставления услуг учитываются приразработке предложений: о внесении изменений в административные регламенты предоставлениягосударственных услуг; по улучшению качества предоставления государственных услуг. 13. Итоги оценки качества предоставления государственных услугразмещаются на официальном сайте Правительства Оренбургской области всети Интернет. Приложение N 1 к положению по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Оренбургской области Форма анкеты для проведения мониторинга качества услугиНаименование услуги__________________________________________________ (указывается полное наименование государственной услуги)_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Орган исполнительной власти, предоставляющий услугу:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, наофициальном сайте органа исполнительной власти области в сетиИнтернет: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 2. Наличие информации о местонахождении органа государственнойвласти, предоставляющего услугу, в СМИ, на официальном сайте органаисполнительной власти области в сети Интернет: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 3. Наличие информации о графике работы органа исполнительнойвласти, предоставляющего услугу в СМИ, на официальном сайте органаисполнительной власти области в сети Интернет: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и еерезультате в СМИ, на официальном сайте органа исполнительной властиобласти в сети Интернет: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования поуслуге и размещение информации о ней в СМИ, на официальном сайтеоргана исполнительной власти области в сети Интернет: а) да; б) нет. 6. Наличие свободного доступа к административному регламентупредоставления услуги и (или) ее стандарту на официальном сайте органаисполнительной власти области в сети Интернет: а) да; б) нет. 7. Наличие в органе исполнительной власти, предоставляющемуслугу, информационных стендов, размещенной информации в СМИ, наофициальном сайте органа исполнительной власти области в сети Интернето порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатовпредоставления услуги: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет, или на информационном стенде. 8. Приведены ли сведения в СМИ, на официальном сайте органаисполнительной власти области в сети Интернет о перечне документов,необходимых заявителю для получения соответствующей услуги: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 9. Указаны ли сведения о платности/безвозмездности предоставленияуслуги в СМИ, на официальном сайте органа исполнительной властиобласти в сети Интернет: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 10. Указаны основания для приостановления предоставления услугиили отказа в ее предоставлении в СМИ, на официальном сайте органаисполнительной власти области в сети Интернет: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 11. Указаны ли нормативные правовые акты, регулирующиепредоставление услуги, в СМИ, на официальном сайте органаисполнительной власти области в сети Интернет: а) да; б) нет; в) только в СМИ или на официальном сайте органа исполнительнойвласти области в сети Интернет. 12. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной идругой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги: а) полное оснащение; б) частичное оснащение; в) отсутствие оснащения. 13. Имеется ли на Едином (региональном) портале информация сосведениями об услуге: а) да; б) нет. 14. Размещены ли на Едином (региональном) портале, на официальномсайте органа исполнительной власти области в сети Интернет электронныеформы заявлений, деклараций и других документов, заполняемых личнозаявителем (если такие документы предусмотрены регламентом илистандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму изаполнить ее: а) да; б) нет. 15. Соответствует ли этап предоставления услуги в электронномвиде на отчетный период этапу, указанному в распоряжении ПравительстваРоссийской Федерации от 17 декабря 2009 года N 1993-р "Об утверждениисводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг,предоставляемых в электронном виде": а) да; б) нет. 16. Наличие автоинформатора об услуге: а) есть; б) нет. 17. Время в минутах, затраченное пешеходом на дорогу от ближайшейостановки общественного транспорта до органа государственной власти,предоставляющего услугу: а) 5 минут и менее; б) от 5 до 10 минут; в) более 10 минут. 18. Наличие бесплатной автомобильной парковки: а) есть; б) нет. 19. Наличие мест для сидения в местах ожидания: а) есть; б) нет. 20. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и вкабинетах: а) есть; б) нет. 21. Общее количество специалистов, к которым должен обратитьсяполучатель в процессе предоставления услуги: а) один специалист; б) два специалиста; в) три и более специалистов. 22. График работы органа государственной власти (в частипредоставления услуги): а) предоставление услуги завершается до 16 часов; б) предоставление услуги завершается до 17 часов; в) предоставление услуги завершается после 17 часов. 23. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала доокончания предоставления услуги: а) есть; б) нет. 24. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи сненадлежащим предоставлением услуги: а) есть; б) нет. 25. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи сненадлежащим обращением служащих с получателями государственных услуг: а) есть; б) нет. Примечание. Необходимо оформить в виде таблицы с указаниемварианта ответа напротив критерия оценки услуги. Приложение N 2 к положению по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Оренбургской области Анкета о качестве предоставления государственной услуги Наименование услуги ____________________________________________ (указывается полное наименование государственной услуги)_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Орган исполнительной власти, предоставляющий услугу:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Вопросы для проведения мониторинга 1. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган государственной(муниципальной) власти для получения услуги? а) 1-2 раза; б) 3 раза; в) больше 4-х раз. 2. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание приема дляподачи заявления? а) ______________минут; б) ______________часов. 3. Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачизаявления? а) ______________часов; б) ______________дней. 4. Как Вы оцениваете материальные расходы на получение услуги? а) стоимость приемлема и необременительна для моего бюджета; б) стоимость ощутима для моего бюджета; в) мне трудно было найти деньги; г) затрудняюсь ответить. 5. При получении услуги помимо официальной платы (государственнойпошлины) были ли у Вас дополнительные материальные расходы (оплатауслуг посредников, иные расходы)? а) да; б) нет. Поставьте, пожалуйста, свою оценку по пятибалльной шкале покаждому критерию (1 - не удовлетворен, 2 - скорее не удовлетворен, 3 -скорее удовлетворен, 4 - удовлетворен, 5 - полностью удовлетворен). 6. Удовлетворяет ли Вас график работы органа государственной(муниципальной) власти? а) 1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5. 7. Удовлетворяет ли Вас деятельность и доступность информации опорядке предоставления услуги? а) 1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5. 8. Удовлетворяют ли Вас сроки получения услуги? а) 1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5. 9. Удовлетворены ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы,объяснениями сотрудников? а) 1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5. 10. Удовлетворены ли Вы обстановкой на месте получения услуги(наличие мест для сидения, температурный режим, освещение и другое)? а) 1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5. 11. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступностьоргана государственной (муниципальной) власти? а) 1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5. 12. Удовлетворяет ли Вас качество оказанной Вам услуги в целом? а) 1; б) 2; в) 3; г) 4; д) 5. 13. Получали Вы дополнительную информацию об услуге через сетьИнтернет? а) да; б) нет. 14. Обращались ли Вы к порталу государственных и муниципальныхуслуг? а) да; б) нет. 15. Ваши предложения, рекомендации по повышению качества даннойуслуги______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Контактные данные получателя государственной услуги<*>: 1. Ф. И. О. ____________________________________________________ 2. Контактный номер телефона____________________________________ 3. Название организации (для юридических лиц)___________________ ________________________________________________________________ <*> Заполняется по желанию. Благодарим за участие в опросе! Приложение N 3 к положению по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Оренбургской области Методика оценки качества государственных услуг Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходныйбалл в соответствии таблицей: --------------------------------------- | N | Вариант | Количество баллов | | п/п | ответа | | |-----+-----------+-------------------| | 1 | 2 | 3 | |-----+-----------+-------------------| | 1. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 2. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 3. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 4. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 5. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 6. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 7. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 8. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 9. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 10. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 11. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | | |-----------+-------------------| | | в | 1 | |-----+-----------+-------------------| | 12. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 1 | | |-----------+-------------------| | | в | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 13. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 14. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 15. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 16. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 17. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 1 | | |-----------+-------------------| | | в | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 18. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 19. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 20. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 21. | а | 2 | | |-----------+-------------------| | | б | 1 | | |-----------+-------------------| | | в | 0 | |-----+-----------+-------------------| | 22. | а | 0 | | |-----------+-------------------| | | б | 1 | | |-----------+-------------------| | | в | 2 | |-----+-----------+-------------------| | 23. | а | -1 | | |-----------+-------------------| | | б | 2 | |-----+-----------+-------------------| | 24. | а | -1 | | |-----------+-------------------| | | б | 2 | |-----+-----------+-------------------| | 25. | а | -1 | | |-----------+-------------------| | | б | 2 | ---------------------------------------