Постановление Правительства Оренбургской области от 18.08.2014 № 576-п
Об утверждении регламента работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е 18.08.2014 г. Оренбург N 576-п Об утверждении регламента работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области 1. Утвердить регламент работы службы технической поддержкиорганов исполнительной власти и органов местного самоуправленияОренбургской области (далее - регламент) согласно приложению. 2. Департаменту информационных технологий Оренбургской области(Засинец И.Д.) создать службу технической поддержки органовисполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургскойобласти на базе государственного бюджетного учреждения Оренбургскойобласти "Центр информационных технологий Оренбургской области". 3. Государственному бюджетному учреждению Оренбургской области"Центр информационных технологий Оренбургской области" обеспечитьприем заявок в соответствии с утвержденным регламентом сиспользованием: единого портала службы технической поддержки http://help.orb.ru; единого телефонного номера (3532) 78-69-70; единого адреса электронной почты help@mail.orb.ru. 4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить наисполняющего обязанности директора департамента информационныхтехнологий Оренбургской области Засинца И.Д. 5. Постановление вступает в силу после его официальногоопубликования.Временно исполняющийобязанности Губернатора Ю.А.Берг Приложение к постановлению Правительства области от 18.08.2014 N 576-п Регламент работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области I. Общие положения 1. Служба технической поддержки ГБУ "ЦИТ" оказывает поддержкупользователям ИС на основании государственного задания, утвержденногодепартаментом, настоящего Регламента и других нормативных правовыхдокументов в области информационных технологий. В рамках техническойподдержки решаются вопросы, определенные настоящим Регламентом,согласно установленным уровням обслуживания. 2. Перед подачей обращения в службу технической поддержкинеобходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу вдокументации, руководствах, разделе сайта "Вопросы и ответы" ивоспользоваться поиском по форуму. Если проблемная ситуация аналогичнаситуации, описанной в документации или обсуждаемой на форуме, нотребует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходныйдокумент или обсуждение. 3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки,необходимо адресовать специалистам, ответственным за техническоеобслуживание в ОИВ, ЗС и ОМСУ. В рамках технической поддержки нерешаются вопросы сопровождения ИС и задач, не включенных вгосударственное задание ГБУ "ЦИТ". 4. В настоящем Регламенте используются следующие определения исокращения: АРМ - автоматизированное рабочее место; время устранения инцидента - промежуток времени с моментарегистрации заявки по факту возникновения инцидента до восстановлениявозможности выполнения функций информационной системы; ГБУ "ЦИТ" - государственное бюджетное учреждение Оренбургскойобласти "Центр информационных технологий Оренбургской области"; департамент - департамент информационных технологий Оренбургскойобласти; ЕИТКС - защищенный сегмент единой информационно-телекоммуни-кационной сети Правительства Оренбургской области,объединяющий в себе сети органов исполнительной власти,Законодательного Собрания и органов местного самоуправленияОренбургской области; заявка - зарегистрированное в порядке, установленном настоящимРегламентом, обращение по факту возникновения инцидента; ЗС - Законодательное Собрание Оренбургской области; Интернет - всемирная система объединенных компьютерных сетей; Интранет - внутреннее адресное пространство сети; ИС - информационная система; инцидент - невозможность выполнения функций работы информационнойсистемы, определенных в эксплуатационной документации; МО - муниципальное образование Оренбургской области; ОИВ - органы исполнительной власти Оренбургской области; ОМСУ - органы местного самоуправления Оренбургской области; обращение - поступившие в письменной, устной форме или в формеэлектронного документа рекомендация, предложение по совершенствованиюработы ИС, ГБУ "ЦИТ" либо просьба пользователя ИС о восстановленииработоспособности ИС или оборудования в пределах компетенции ГБУ"ЦИТ"; портал - портал технической поддержки ГБУ "ЦИТ"(http://help.orb.ru); пользователи ИС - сотрудники ОИВ, ЗС и ОМСУ, использующие ИС; сайт ГБУ "ЦИТ" - официальный сайт государственного бюджетногоучреждения Оренбургской области "Центр информационных технологийОренбургской области"; скриншот - снимок экрана (изображение), полученное компьютером ипоказывающее в точности то, что видит пользователь на экране монитора; уровень обслуживания - порядок выполнения сервисных работ взависимости от категории инцидента; УЦ ГБУ "ЦИТ" - удостоверяющий центр государственного бюджетногоучреждения Оренбургской области "Центр информационных технологийОренбургской области"; хостинг - предоставление вычислительных мощностей для размещенияинформации на сервере, постоянно находящемся в сети. II. Уровни обслуживания 5. Все обращения классифицируются по различным уровнямобслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем устраненияинцидента и другими параметрами, зависят от типа ИС и/или уровнякритичности проблемы. 6. Режим работы службы технической поддержки: с 9 до 18 часовместного времени, кроме выходных и праздничных дней в соответствии скалендарем праздничных дней Российской Федерации. 7. Время устранения инцидента включает в себя только рабочеевремя (за исключением работы сотрудников технической поддержки позаявкам департамента). 8. Обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренноговмешательства или консультации специалистов технической поддержки,обрабатываются в первую очередь. 9. Время устранения инцидента зависит от критичности обращения,сложности решаемой проблемы и необходимости привлечения стороннихразработчиков ИС. 10. Время устранения инцидента может быть меньше времени,заявленного в настоящем Регламенте. В некоторых случаях решениевопросов производится сразу по получении вопросов или дополнительнойинформации от пользователей ИС. 11. Вопросы, которые не могут быть решены с использованиемсуществующего функционала ИС, передаются для решения разработчикам споследующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпускаобновления программного продукта определяются разработчиками ИС идоводятся до пользователей. 12. Время устранения инцидента для сотрудников службы техническойподдержки определяется общей загруженностью службы техническойподдержки, но не может превышать максимального времени устраненияинцидента, определенного для данного уровня технической поддержки. 13. Уровни обслуживания службы технической поддержки приводятся вприложении N 1 к настоящему Регламенту. 14. Уровень обслуживания может быть изменен сотрудникамитехнической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующуюкатегорию. III. Круг решаемых задач 15. Перечень ИС и задач, решаемых в рамках технической поддержки,определяется департаментом и приведен в приложении N 2 к настоящемуРегламенту. 16. В рамках технической поддержки осуществляются: а) организация доступа и подключения пользователей ИС; б) установка программных продуктов и настройка ИС; в) улучшение производительности ИС; г) обновление программного продукта; д) консультации пользователей по работе ИС; е) устранение ошибок в процессе работы в ИС. IV. Порядок подачи обращений в службу технической поддержки и обработки заявок 17. Основанием для выполнения работ является обращение в службутехнической поддержки со стороны пользователей ИС. Обращенияобрабатываются в порядке их поступления. Работа с обращениями ведетсяна портале. Обращение может быть подано любым из перечисленныхспособов: а) использование встроенного механизма портала по подачеобращения (стандартная форма для создания обращения); б) направление электронного письма электронной почтой по адресу:help@mail.orb.ru; в) обращение по телефону службы технической поддержки (3532) 78-69-70; г) направление официального обращения со стороны ведомства заподписью руководителя в адрес ГБУ "ЦИТ" или департамента. Обращения, направленные с использованием способов, указанных вподпунктах "в", "г" настоящего пункта, вносятся сотрудниками ГБУ "ЦИТ"на портал вручную. 18. В обращении точно и грамотно формулируются вопросы, требующиеразъяснения, и описываются проблемы, требующие решения. Для болееоперативного разъяснения вопросов и решения проблем обращение должновключать следующую информацию: а) полное наименование ведомства; б) фамилия, имя, отчество и наименование должности пользователяИС; в) номер контактного телефона и адрес (адреса) электронной почты; г) описание проблемы и пошаговое описание действий повоспроизведению проблемы (по возможности). 19. Каждое обращение регистрируется путем присвоения уникальногоидентификатора. На адрес электронной почты пользователя ИС высылаетсяписьмо с подтверждением принятия заявки и уведомлением о начале ееобработки. Время направления указанного письма - не более 1 часа смомента направления обращения. 20. Уникальный идентификатор необходимо сохранять в заголовкеписьма в течение последующей переписки со службой техническойподдержки по данному обращению. На основании уникальногоидентификатора письма автоматически добавляются к исходному обращению.Полное содержание переписки может быть просмотрено на портале винтерфейсе технической поддержки. 21. Вопросы, заданные по иным каналам, кроме указанных в пункте17 настоящего Регламента, не являются официальными обращениями и нерегистрируются в системе технической поддержки. 22. При создании обращения или при отправке обращения электроннойпочтой можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могутпомочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены вформатах JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматахBMP следует предварительно запаковать их с использованием программыархиватора (RAR, ZIP). 23. При подаче запроса электронной почтой обращение должносодержать корректную информацию о пользователе ИС. Указаннаяинформация используется для однозначной идентификации пользователя ивыбора соответствующего уровня обслуживания. Адрес электронной почтыдолжен входить в почтовый домен orb.ru. Электронные письма,направленные с других доменов (mail.ru, yandex.ru, gmail.com идругих), не рассматриваются. 24. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут бытьданы в виде гиперссылок на соответствующую страницу документации попродукту, размещенной в сети Интернет, руководства пользователей,обсуждение на форуме или в разделе сайта "Вопросы и ответы", сайтыразработчиков программного обеспечения. 25. Рассмотрение вопросов и решение проблем, изложенных вобращениях, может быть отложено или прекращено по следующим основнымпричинам: а) пользователь не может предоставить достаточно информации длярассмотрения вопроса, решения проблемы; б) вопрос, проблема требуют детальной диагностики, доработкифункционала и/или выпуска обновления для программного продукта; в) пользователь выполняет действия в нарушение техническихтребований по использованию ИС, внесены изменения в ИС, превышеноколичество разрешенных установок ИС и другое; г) используется нелицензионная копия программного продукта; д) вопрос, проблема выходят за рамки технической поддержки. 26. В случае работы по обращению, отправленному электроннойпочтой, заявка считается принятой, если заявитель получил письмо орегистрации с уникальным идентификатором. Это означает, что письмобыло успешно доставлено и зарегистрировано в системе поддержки. Вслучае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщенийрекомендуется перенести рассмотрение вопросов, решение проблем напортал и осуществлять отправку сообщений и контроль ответов черезинтерфейс службы технической поддержки. V. Контроль за исполнением Регламента 27. Функция контроля за исполнением настоящего Регламентавозложена на департамент. 28. ГБУ "ЦИТ" ежемесячно представляет в департамент отчеты,выгружаемые из портала, в которых отражается следующая информация: а) количество зарегистрированных заявок; б) количество исполненных заявок; в) количество зарегистрированных заявок, по которым соблюденовремя устранения инцидента в соответствии с установленным уровнемобслуживания, и их перечень в разрезе ИС и задач, находящихся введении ГБУ "ЦИТ"; г) перечень зарегистрированных заявок, по которым не соблюденовремя устранения инцидента в соответствии с установленным уровнемобслуживания. Приложение N 1 к регламенту работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и местного самоуправления Оренбургской области Уровни технической поддержки Таблица 1. Уровни критичности инцидентов-------------------------------------------------------------------------------------| Уровень критичности | Описание ситуации || инцидентов | ||----------------------+------------------------------------------------------------|| Уровень 1. | какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять || Критический инцидент | ни одну из своих документированных функций ||----------------------+------------------------------------------------------------|| Уровень 2. | какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом || Серьезный инцидент | работоспособен, но одна или несколько из его || | документированных функций полностью не выполняются, и || | при этом для такой функции (функций) не существует путей || | получения аналогичного результата другим способом ||----------------------+------------------------------------------------------------|| Уровень 3. | какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом || Инцидент | работоспособен, но одна или несколько из его || | документированных функций полностью не выполняются, при || | этом для такой функции (функций) существует путь получения || | аналогичного результата другим способом, или если эта || | функция (функции) выполняется (выполняются) с || | ограничениями, не отраженными в документации или в иных || | информационных материалах по поддерживаемому продукту ||----------------------+------------------------------------------------------------|| Уровень 4. | поддерживаемый продукт выполняет свои документированные || Консультация | функции, но у пользователя есть вопрос по эксплуатации || | программного обеспечения |-------------------------------------------------------------------------------------Таблица 2. Время устранения инцидента в зависимости уровня критичности инцидента------------------------------------------------------------------------| Уровень критичности | Время устранения инцидента || инцидента | ||---------------------+------------------------------------------------|| Уровень 1. | до 2 рабочих часов с момента получения запроса ||---------------------+------------------------------------------------|| Уровень 2. | до 4 рабочих часов с момента получения запроса ||---------------------+------------------------------------------------|| Уровень 3. | до 6 рабочих часов с момента получения запроса ||---------------------+------------------------------------------------|| Уровень 4. | до 8 рабочих часов с момента получения запроса |------------------------------------------------------------------------ Таблица 3. Максимальное время устранения инцидента--------------------------------------------------------------------------------| Условие обслуживания | Время устранения || | инцидента ||-----------------------------------------------------------+------------------|| Решаемая задача находится в ведении службы технической | 2 рабочих дня || поддержки | ||-----------------------------------------------------------+------------------|| Решаемая задача не находится в ведении службы технической | 24 рабочих дня || поддержки | |-------------------------------------------------------------------------------- Таблица 4. Зависимость решаемой задачи от уровня критичности-------------------------------------------------------------------------------------| Уровень | Решаемая задача || критичности | ||--------------+--------------------------------------------------------------------|| Уровень 1. | восстановление работоспособности сервера после сбоя || Критический |--------------------------------------------------------------------|| инцидент | восстановление работоспособности сервиса после сбоя || |--------------------------------------------------------------------|| | восстановление доступности ресурса виртуальной машины || |--------------------------------------------------------------------|| | очистка дискового пространства на сервере ||--------------+--------------------------------------------------------------------|| Уровень 2. | регистрация (создание/восстановление/смена) логина и пароля || Серьезный | пользователя || инцидент |--------------------------------------------------------------------|| | решение проблем, связанных с доступом к ресурсу || |--------------------------------------------------------------------|| | предоставление хостинга || |--------------------------------------------------------------------|| | восстановление доступности сайта в сети Интернет || |--------------------------------------------------------------------|| | решение проблем, связанных с ошибками при отправке (приемке) || | почтовых сообщений || |--------------------------------------------------------------------|| | решение проблемы, связанной с переполнением почтового ящика ||--------------+--------------------------------------------------------------------|| Уровень 3. | решение проблемы доступа в сеть Интернет || Инцидент |--------------------------------------------------------------------|| | удаление (деактивация/временное отключение) аккаунтов || | пользователей || |--------------------------------------------------------------------|| | поиск и выделение IP-адреса в локальной сети Правительства области || |--------------------------------------------------------------------|| | заведение нового доменного имени для хоста || |--------------------------------------------------------------------|| | заведение записи зоны обратного преобразования || |--------------------------------------------------------------------|| | заведение новой доменной зоны || |--------------------------------------------------------------------|| | создание виртуальной машины || |--------------------------------------------------------------------|| | добавление адреса в список антиспама || |--------------------------------------------------------------------|| | исполнение заявки по доработке портала (блога, сайта) || |--------------------------------------------------------------------|| | актуализация информации на портале (блоге, сайте) || |--------------------------------------------------------------------|| | размещение (редактирование) информации на портале (блоге, сайте) || |--------------------------------------------------------------------|| | решение проблем, связанных с опубликованием услуг в || | специализированной информационной системе "Реестр || | государственных (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской || | области" ||--------------+--------------------------------------------------------------------|| Уровень 4. | консультирование по вопросам, связанным с работой || Консультация | специализированной информационной системы "Реестр || | государственных (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской || | области" || |--------------------------------------------------------------------|| | консультирование по вопросам наполнения информацией портала МО || |--------------------------------------------------------------------|| | консультирование по вопросам размещения (настройки) сайтов, || | находящихся на хостинге || |--------------------------------------------------------------------|| | консультация системных администраторов муниципальных || | образований Оренбургской области по вопросам диагностики и || | устранения проблем с отправлением и получением почты || |--------------------------------------------------------------------|| | консультирование по иным вопросам, возникающим у пользователей || | ИС, находящихся на техническом сопровождении ГБУ "ЦИТ" || | (согласно приложению 2 к настоящему Регламенту) |------------------------------------------------------------------------------------- Приложение N 2 к регламенту работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области Перечень информационных систем и задач, решаемых в рамках технической поддержки Таблица 1. Информационные системы, находящиеся на техническом сопровождении ГБУ "ЦИТ"------------------------------------------------------------------------------------| N | Наименование информационной системы || п/п | ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 1. | Автоматизированная система территориально-распределенного электронного || | документооборота органов исполнительной власти и местного самоуправления || | Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 2. | Специализированная информационная система "Реестр государственных || | (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской области" ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 3. | Федеральная информационная система "Региональный регистр муниципальных || | нормативных правовых актов" ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 4. | Автоматизированная система предоставления государственных (муниципальных) || | услуг и межведомственного электронного взаимодействия Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 5. | Региональная информационно-аналитическая система органов государственной || | власти Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 6. | Электронная почта органов исполнительной власти Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 7. | Электронная почта органов местного самоуправления Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 8. | Автоматизированная информационная система поддержки деятельности || | многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных || | услуг и межведомственных запросов Оренбургской области для обеспечения || | предоставления государственных и муниципальных услуг на территории || | Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 9. | Справочно-правовые системы "Консультант плюс", "Гарант" органов || | исполнительной власти Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 10. | Единая автоматизированная информационная система похозяйственного учета || | Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 11. | Мониторинг информатизации Оренбургской области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 12. | Государственные (муниципальные) услуги в сфере образования Оренбургской || | области ||-----+----------------------------------------------------------------------------|| 13. | Система бухгалтерского учета органов исполнительной власти Оренбургской || | области, в том числе подведомственных учреждений |------------------------------------------------------------------------------------ Таблица 2. Интернет-сайты, находящееся на техническом сопровождении ГБУ "ЦИТ"-----------------------------------------------------------------------------------------| N | Наименование || п/п | ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 1. | Интернет-портал органов государственной власти Оренбургской области || | http://orenburg-gov.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 2. | Интернет-портал муниципальных образований Оренбургской области http://mo.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 3. | Официальный блог Губернатора Оренбургской области http://berg.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 4. | Единый портал органов власти, расположенных на территории Оренбургской || | области http://orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 5. | Сайт министерства сельского хозяйства Оренбургской области http://mcx.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 6. | Cайт министерства социального развития Оренбургской области http://msr.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 7. | Сайт министерства здравоохранения Оренбургской области http://minzdrav.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 8. | Сайт министерства образования Оренбургской области http://minobr.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 9. | Сайт управления контроля и надзора, лицензирования и аккредитации || | образовательных учреждений министерства образования Оренбургской || | области http://obrnadzor.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 10. | Cайт министерства физической культуры, спорта и туризма Оренбургской области || | http://minsportturizm.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 11. | Сайт министерства строительства Оренбургской области http://minstroyoren.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 12. | Cайт Росприроднадзора по Оренбургской области http://rpn.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 13. | Хостинг сайтов городских округов и муниципальных районов Оренбургской области ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 14. | Телефонный справочник сотрудников органов власти Оренбургской области || | http://pb.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 15. | Cайт департамента информационных технологий Оренбургской области || | http://dit.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 16. | Технологический портал системы межведомственного электронного взаимодействия || | Оренбургской области http://smev.orb.ru ||-----+---------------------------------------------------------------------------------|| 17. | Интранет-ресурсы департамента информационных технологий Оренбургской || | области: region.orb.ru, intranet.orb.ru, smev2.orb.ru, stat.orb.ru |----------------------------------------------------------------------------------------- Таблица 3. Задачи, находящиеся в ведении ГБУ "ЦИТ"-------------------------------------------------------------------------------------| N | Наименование || п/п | ||-----+-----------------------------------------------------------------------------|| 1. | Создание информационных ресурсов (виртуальных машин) с использованием || | вычислительных мощностей центра обработки данных Правительства Оренбургской || | области ||-----+-----------------------------------------------------------------------------|| 2. | Организация доступа автоматизированного рабочего места пользователя к сети || | Интернет ||-----+-----------------------------------------------------------------------------|| 3. | Подключение автоматизированного рабочего места пользователя к локальной || | вычислительной сети Правительства области ||-----+-----------------------------------------------------------------------------|| 4. | Сопровождение абонентов защищенной сети ОИВ и ОМСУ ||-----+-----------------------------------------------------------------------------|| 5. | Сопровождение сервиса DNS ||-----+-----------------------------------------------------------------------------|| 6. | Сопровождение сервиса DHCP ||-----+-----------------------------------------------------------------------------|| 7. | Сопровождение сервиса Служба каталогов (LDAP) |------------------------------------------------------------------------------------- __________________