Постановление Правительства Оренбургской области от 11.10.2017 № 730-п
Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Оренбургской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ
П О С Т А Н О В Л Е Н И Е
11.10.2017 г.Оренбург № 730-п
Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в
многофункциональных центрах предоставления
государственных и муниципальных услуг Оренбургскойобласти
(В редакции Постановления ПравительстваОренбургской области
Всоответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утвержденииПравил организации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг»:
1. Утвердить стандарт обслуживаниязаявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных имуниципальных услуг Оренбургской области (далее – стандарт обслуживания)согласно приложению.
2. Рекомендоватьглавам муниципальных образований Оренбургской области руководствоватьсястандартом обслуживания при организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг Оренбургскойобласти.
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на вице-губернатора– заместителя председателя Правительства Оренбургской области по экономическойи инвестиционной политике Оренбургской области. (В редакции ПостановленияПравительства Оренбургской области от 28.09.2020 г. № 818-п)
4. Постановлениевступает в силу после его официального опубликования, но не ранее 1 января 2018года.
Губернатор Ю.А.Берг
Приложение
кпостановлению
Правительстваобласти
от 11.10.2017№ 730-п
Стандарт
обслуживания заявителей в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг Оренбургской области
(В редакции Постановления ПравительстваОренбургской области
I. Общие положения
1 . Стандарт обслуживания заявителей вмногофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальныхуслуг (далее – стандарт)разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерацииот 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организациидеятельности многофункциональных центров предоставления государственных имуниципальных услуг» с учетом передовых практик деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг (далее – МФЦ) и в целях обеспечения:
получателям государственных имуниципальных услуг (далее – заявители) доступности и комфортности получениягосударственных и муниципальных услуг при обращении в МФЦ;
профессионального обслуживания заявителейв МФЦ;
единообразных требований к работе МФЦ.
2. Стандарт является документом, устанавливающимосновные требования к организации обслуживания заявителей при их обращениив МФЦ.
3. С тандарт являетсяобязательным к применению при обслуживании заявителей в МФЦ.
4. Стандарт доводится до сведениязаявителей и других заинтересованных лиц путем его публикации на портале МФЦ,размещения в местах обслуживания заявителей и другими способами,обеспечивающими его доступность.
5. Стандарт включает в себя:
требования к обеспечению заявителямдоступности и комфортности получения государственных и муниципальных услуг приобращении в МФЦ;
требования к обслуживанию заявителей;
требования к внешнемувиду работников МФЦ.
II. Требования к обеспечению заявителямдоступности и комфортности получения государственных и муниципальных услуг приобращении в МФЦ
6. Требования к размещению МФЦ.
6.1. Здание МФЦ располагается в чертенаселенного пункта и в пешеходной доступности от остановок общественного транспорта.
6.2. Помещения МФЦ для приема заявителей размещаютсяна нижних этажах зданий и оборудуются отдельным входом. В случае расположения помещений МФЦ на втором этаже ивыше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемнымиустройствами, в том числе для инвалидов.
7. Требование к парковочным местам МФЦ.
На территории,прилегающей к МФЦ, организуется бесплатная парковка для автомобильного транспортапосетителей, в том числе предусматривающая места для специальныхавтотранспортных средств инвалидов.
8. Требования к оформлению входа в зданиеМФЦ.
8.1. Здание МФЦ имеет отдельный вход изапасной пожарный выход.
8.2. Для организации свободного доступа вздание МФЦ, в том числе для беспрепятственного передвижения детских иинвалидных колясок, оборудуется пандус с перилами либо входом в клиентский залс поверхности земли или кнопка вызова работника МФЦ.
8.3. Центральный вход в здание МФЦоборудуется табличкой, содержащей информацию о наименовании МФЦ и времени егоработы.
Указанная табличка размещается рядом свходом в помещение МФЦ, в месте, удобном для визуального ознакомлениязаявителей с размещенной на ней информацией.
9. Требования к помещению МФЦ.
9.1. Прием заявителей осуществляется в специальновыделенных для этих целей помещениях.
9.2. Помещение МФЦ состоит из сектораинформирования, сектора ожидания и сектора приема заявителей.
9.3. Помещение МФЦ оборудуется средствамипожаротушения и системой охраны.
9.4. В помещении МФЦ предусматриваетсяотдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет,предназначенный для инвалидов. 10. Требования к сектору информирования.
10.1. Сектор информированиярасполагается в непосредственной близости от сектора ожидания.
10.2. Всекторе информирования размещаются информационные стенды и программно-аппаратныйкомплекс, предназначенные для ознакомления заявителей с информационнымиматериалами.
Информационные стенды содержат актуальнуюи исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных имуниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ, в том числе:
переченьгосударственных и муниципальных услуг;
срокипредоставления государственных и муниципальных услуг;
порядокобжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющихгосударственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги,государственных и муниципальных служащих, работников МФЦ;
режим работы иадреса иных МФЦ и привлекаемых организаций, находящихся на территорииОренбургской области;
информацию о:
размерахгосударственной пошлины и иных платежей, вносимых заявителем при получениигосударственных и муниципальных услуг, и порядке их внесения;
дополнительных(сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных дляпредоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке ихоплаты;
предусмотреннойзаконодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов,предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющихмуниципальные услуги, работников МФЦ за нарушение порядка предоставлениягосударственных и муниципальных услуг;
порядке возмещениявреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либонеисполнения МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями илиих работниками обязанностей, предусмотренных законодательством РоссийскойФедерации;
иную информацию,необходимую для получения государственных и муниципальных услуг.
Программно-аппаратныйкомплекс обеспечивает доступ заявителей к Единому порталу государственных имуниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных имуниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных имуниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ.
11. Требования к сектору ожидания.
11.1. В секторе ожиданияобеспечивается естественное и искусственное освещение, окна оборудуютсярегулируемыми устройствами типа жалюзи, занавесей и другими.
11.2. Сектор ожидания оборудуетсяэлектронной системой управления очередью, стульями, столами (стойками) дляоформления документов с размещением на них форм (бланков), необходимых дляполучения государственных и муниципальных услуг. В секторе ожидания могутнаходиться устройство для ксерокопирования документов и платежный терминал(терминал для электронной оплаты).
Количество мест ожидания определяется сучетом фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании МФЦ, астолы для заявителей размещаются с учетом беспрепятственного подъезда иповорота инвалидных колясок. На столах (стойках) для письма могут размещатьсягазеты, журналы, печатная продукция (информационные брошюры, буклеты) длясоздания комфортных условий ожидания.
11.3. Электронная система управленияочередью предназначена для автоматизированного управления потоком заявителей иобеспечения им комфортных условий ожидания.
Заявитель может самостоятельноосуществлять запись в электронной системе управлению очередью, а также спомощью работника МФЦ.
Электронная система управления очередьюобеспечивает:
регистрацию заявителя в очереди;
учет заявителей в очереди, управление отдельнымиочередями в зависимости от видов услуг;
возможность отображения статуса очереди;
возможность автоматического распределениязаявителей по фактическому времени их записи в электронную систему управленияочередью между работниками МФЦ;
формирование отчетов по посещаемости МФЦ,количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания),загруженности работников МФЦ и другое.
11.4. Электронная система управленияочередью включает:
большие настенные дисплеи, монтируемые настене или подвешиваемые к потолку в целях информирования заявителей об очередностиполучения государственных и муниципальных услуг;
малые дисплеи, монтируемые на каждомрабочем месте работника МФЦ, или общий монитор для нескольких окон обслуживанияв целях приглашения заявителей для получения государственных и муниципальныхуслуг;
терминал для выдачи талонов;
систему звукового оповещения;
программное обслуживание электроннойсистемы управления очередью.
11.5. Электронная система управленияочередью функционирует в течение всего времени приема заявителей и исключаетвозможность ее произвольного отключения работниками МФЦ.
11.6. В секторе ожиданияустанавливается система звукового информирования, которая может применяться дляинформирования престарелых и слабовидящих граждан.
12. Требования к сектору приемазаявителей.
121. Для повышениядоступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу«одного окна» в муниципальных образованиях Оренбургской области (далее –муниципальное образование), в которых отсутствуют многофункциональные центры и(или) привлекаемые организации, могут быть созданы территориально обособленныеструктурные подразделения многофункциональных центров (далее – ТОСП). (Дополнен- Постановление Правительства Оренбургской области от28.09.2020 г. № 818-п)
12.1. Помещение сектора приемазаявителей оборудуется перегородками в виде окон (кабин) для приема и выдачидокументов.
12.2. Для заявителей оборудуются места длясидения и столы (стойки) для оформления документов.
12.3. В целях обеспеченияконфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием двух иболее заявителей одним работником МФЦ не допускается.
12.4. Количество одновременно работающихокон (кабин) для приема и выдачи документов и информирования определяетсяграфиком работы специалистов.
12.5. Окна (кабины) для приема ивыдачи документов и информирования не закрываются на технический перерыводновременно.
13. Режим (график) работы МФЦ иТОСП.
13.1. Приемзаявителей в многофункциональном центре, расположенном на территориимуниципального образования, осуществляется 5 дней в неделю не менее 4 часов вдень. При этом график работы многофункционального центра должен обеспечивать вмуниципальном образовании с численностью населения более 15 тыс. человекполучение государственных и муниципальных услуг в один из выходных дней, атакже в один из рабочих дней в вечернее время до 20 часов.
Продолжительностьработы многофункционального центра должна составлять:
вмуниципальном образовании с численностью населения до 25 тыс. человек – неменее 30 часов в неделю;
вмуниципальном образовании с численностью населения от 25 до 100 тыс. человек –не менее 40 часов в неделю;
вмуниципальном образовании с численностью населения от 100 тыс. до 1 млн.человек – не менее 50 часов в неделю.
Вадминистративном центре Оренбургской области прием заявителей вмногофункциональном центре осуществляется не менее 10 часов в день 6 дней внеделю с возможностью получения государственных и муниципальных услуг в один израбочих дней в утреннее время с 8 часов и один из рабочих дней в вечернее времядо 20 часов. Допускается сокращение графика приема заявителей в выходной деньдо 6 часов в день.
13.2.Продолжительность работы ТОСП определяется руководителем соответствующегомногофункционального центра с учетом расчетной потребности заявителей впредоставлении государственных и муниципальных услуг, при этомпродолжительность работы ТОСП должна составлять:
внаселенных пунктах с численностью населения менее 2 тыс.человек – не менее 3 часов в неделю;
внаселенных пунктах с численностью населения от 2 до 5 тыс. человек – неменее 4 часов в неделю на каждую тысячу человек обслуживаемого населения;
внаселенных пунктах с численностью населения от 5 до 25 тыс. человек – не менее20 часов, распределенных на 3 дня в неделю;
внаселенных пунктах с численностью населения свыше 25 тыс. человек – не менее 30часов, распределенных на 4 дня в неделю.
(Пунктв редакции Постановления Правительства Оренбургской области от28.09.2020 г. № 818-п)
14. Порядок приема заявителей в МФЦ.
14.1. Прием заявителей в МФЦ ведется впорядке электронной очереди, в том числе по предварительной записи, согласнографику работы, утвержденному приказом директора МФЦ. Обслуживание заявителейзаканчивается за 30 минут до окончания рабочего времени.
14.2. Прием заявителей в МФЦ попредварительной записи осуществляется посредством обращения через федеральнуюгосударственную информационную систему «Единый портал государственных имуниципальных услуг (функций)» (далее – ЕПГУ) в сети Интернет.
14.3. При осуществлении предварительнойзаписи заявитель сообщает свои персональные данные (фамилия, имя, отчество,паспортные данные, адрес электронной почты), предмет обращения и желательноевремя предоставления услуги.
Предварительная запись осуществляетсяпутем регистрации обращения заявителя о предварительной записи в системеэлектронной очереди. Заявителю сообщается время приема в МФЦ, при личномобращении выдается талон-подтверждение.
15. Требования к порядку информированиязаявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг.
15.1. Информирование заявителей о предоставлениигосударственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется работниками МФЦустным, письменным способом и с использованием средств электронногоинформирования.
15.2. Работник МФЦ осуществляетконсультирование заявителя в день обращения, в том числе о:
порядке предоставления государственных имуниципальных услуг в МФЦ;
составе, форме и содержании документов,необходимых для получения конкретной государственной или муниципальной услуги;
порядке заполнения бланка заявления обоказании государственной или муниципальной услуги;
порядке получения доступа к сведениям,размещенным в ЕПГУ.
15.3. При ответах на устные обращения,телефонные звонки работники МФЦ подробно и в вежливой (корректной) формеинформируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонныйзвонок начинается с информирования о наименовании МФЦ, фамилии, имени, отчествеи должности работника, принявшего телефонный звонок.
15.4. При отсутствии возможности уработника МФЦ, принявшего звонок, незамедлительно ответить на поставленныйвопрос, работник МФЦ предлагает заявителю сообщить свои персональные данные(фамилия, имя, отчество, номер телефона) и информирует его о времени, котороепотребуется для подготовки ответа на поставленный вопрос.
15.5. Обращения по вопросам, неотносящимся к компетенции работников МФЦ, направляются в уполномоченный нарассмотрение орган, заявители информируются сотрудниками МФЦ о перенаправленииобращения.
15.6. Заявители, представившие в МФЦдокументы для предоставления государственных и муниципальных услуг, вобязательном порядке информируются работниками МФЦ о:
результате оказания государственных имуниципальных услуг;
порядке предоставления государственных имуниципальных услуг;
ходе выполнения запросов о предоставлениигосударственных и муниципальных услуг.
16. Требования к порядку приема заявителейпри предоставлении государственных и муниципальных услуг.
161.Бесплатное выездное обслуживание заявителей.
161.1. Впределах территориальных границ деятельности соответствующегомногофункционального центра (город, городской округ, муниципальный район) можетбыть организовано бесплатное выездное обслуживание заявителей в техмуниципальных образованиях, в которых отсутствуют многофункциональные центры, ТОСПи (или) привлекаемые организации.
Бесплатноевыездное обслуживание осуществляется работником многофункционального центра впомещении, соответствующем требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологическойбезопасности, оборудованном средствами пожаротушения и оповещения овозникновении чрезвычайной ситуации, иными средствами, обеспечивающимибезопасность и комфортное пребывание заявителей, либо в транспортном средстве,оборудованном рабочим местом для работника многофункционального центра исидячим местом для заявителя.
161.2. Бесплатноевыездное обслуживание организуется в муниципальном образовании вне зависимостиот наличия в нем многофункционального центра или ТОСП для граждан, проживающихв таком муниципальном образовании и относящихся к следующим категориям:
ветераныВеликой Отечественной войны;
инвалидыВеликой Отечественной войны;
участникиВеликой Отечественной войны;
ГероиРоссийской Федерации, Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда,Герои Труда Российской Федерации;
инвалидыI, II группы;
граждане,достигшие 70-летнего возраста;
членымногодетных семей.
(Пункт дополнен - ПостановлениеПравительства Оренбургской области от28.09.2020 г. № 818-п)
16.1. Прием заявителей в МФЦ припредоставлении государственных и муниципальных услуг ведется в соответствии сграфиком работы МФЦ.
16.2. При предоставлении государственных имуниципальных услуг время ожидания в очереди для подачи документов и получениярезультата услуг не превышает 15 минут.
16.3. Порядок приема документов припредоставлении государственных и муниципальных услуг, а также порядок выдачирезультата установлены регламентом предоставления государственных имуниципальных услуг в МФЦ и соглашениями о взаимодействии и информационномобмене, заключенными уполномоченным МФЦ с государственными органами.
Выдача результатов предоставлениягосударственных и муниципальных услуг заявителям осуществляется послепредъявления документов, удостоверяющих личность заявителей, либо документов,подтверждающих полномочия представителей заявителей.
17. Требования к обеспечениюдоступности получения государственныхи муниципальных услуг инвалидам.
Сотрудник МФЦ обеспечивает:
сопровождениеинвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельногопередвижения, и оказание им помощи;
размещениеоборудования и носителей информации, необходимых для беспрепятственного доступаинвалидов к получению государственных и муниципальных услуг с учетомограничений их жизнедеятельности;
дублирование необходимойдля инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, принеобходимости сопровождение сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;
оказаниепомощи инвалидам в преодолении трудностей, мешающих получению имигосударственных и муниципальных услуг наравне с другими лицами.
III. Требования к обслуживанию заявителей
18. Организационно-нормативноеобеспечение взаимодействия с заявителями.
18.1. На работников МФЦ возлагаютсяфункции по организации обслуживания заявителей, в том числе:
консультирование заявителей при личномобращении;
консультирование заявителей по телефону;
регистрация запросов заявителей;
уведомление заявителей о готовности выдачирезультата предоставления государственных и муниципальных услуг;
работа с жалобами заявителей;
выдача заявителям результатовпредоставления государственных и муниципальных услуг;
мониторинг степени удовлетворенностизаявителей;
сбор и предоставление руководству МФЦсоответствующих отчетов о взаимодействии с заявителями;
изучение законодательства РоссийскойФедерации по вопросу предоставления государственных и муниципальных услуг.
18.2. Для создания и поддержаниясистемы централизованного обслуживания заявителей МФЦ обеспечивает наличие:
квалифицированных специалистов,ответственных за взаимодействие с заявителями и организацию обслуживаниязаявителей;
помещений для приема заявителей;
соглашений о взаимодействии с органамигосударственной власти и организациями, непосредственно участвующими впредоставлении государственных и муниципальных услуг, оказываемых в МФЦ;
современного компьютерного оборудования ипрограммного обеспечения, позволяющих обеспечить функционирование необходимыхдля предоставления государственных и муниципальных услуг программно-аппаратныхкомплексов, а также информационных систем МФЦ.
19. Основные параметры и критериивзаимодействия работников МФЦ с заявителями.
19.1. Основными параметрами взаимодействияработников МФЦ с заявителями при оказании государственных и муниципальных услугявляются:
своевременность, единообразиепредоставления государственных и муниципальных услуг;
индивидуальный подход к заявителям;
достаточность, достоверность иактуальность информации о порядке предоставления государственных имуниципальных услуг.
19.2. Критериями оценки качествавзаимодействия работников МФЦ с заявителями при оказании государственных имуниципальных услуг являются:
обеспечение времени ожидания в очередизаявителем для подачи документов не более 15 минут;
обеспечение качества обслуживаниязаявителей.
20. Общие принципы профессиональногообслуживания заявителей.
20.1. Работник МФЦ:
оперативно и качественно обслуживаетзаявителей;
стремится обеспечить максимальныйэмоциональный комфорт для заявителей;
первым приветствует заявителей;
в процессе общения обращается к заявителямуважительно;
внимательно выслушивает заявителей ивыражает готовность разобраться в возникшей ситуации.
20.2. При взаимодействии сзаявителями работник МФЦ во избежание случайного предоставления ложнойинформации не вправе консультировать заявителей по вопросам, требующимспециальных знаний, не относящихся к его компетенции.
21. Порядок и формы контроля полноты икачества исполнения стандарта.
21.1. К онтроль полноты и качества исполнениястандарта включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушенийправ заявителей, рассмотрение обращений заявителей, принятие решений иподготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия(бездействие) работников МФЦ, и осуществляется на основании приказаруководителя МФЦ.
Проверки могут быть плановыми ивнеплановыми, а также проводиться по конкретным обращениям заявителей.
21.2. Текущий контроль соблюдениястандарта сотрудниками МФЦ осуществляется руководителем МФЦ либо уполномоченнымим лицом.
22. Основные требования к работникам МФЦпо обслуживанию заявителей.
Работник МФЦ обязан:
заблаговременно до началарабочего времени прибывать на рабочее место и подготавливать его к работе; (Вредакции Постановления Правительства Оренбургской области от28.09.2020 г. № 818-п)
приветствовать заявителя, уточнять цельего визита, на основе полученной информации осуществлять обслуживание заявителя(предоставление государственных и муниципальных услуг, информирование иконсультирование);
совершать необходимые действия согласноустановленным инструкциям и процедурам;
перед процедурой предоставлениягосударственных и муниципальных услуг информировать заявителя о примерномвремени оказания государственных и муниципальных услуг;
если время оказания государственных имуниципальных услуг истекло, комментировать свои действия и сообщать заявителюо стадии ее выполнения;
отвечать на возникшие вопросы иинформировать заявителя о возможности принять участие в оценке качестваоказания государственных и муниципальных услуг;
обеспечивать доступ к предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг в МФЦ лиц с ограниченными возможностямиздоровья.
IV. Требования к внешнему виду работников МФЦ
23. Внешний вид работников МФЦ.
Все работники МФЦ, непосредственноработающие в секторе информирования, секторе ожидания и секторе приемазаявителей, в рабочее время обязаны:
соблюдать деловой стиль одежды;
носить нагрудные бейджи с указаниемфамилии, имени, отчества и должности;
быть всегда опрятными и аккуратными.