Постановление администрации города Оренбурга от 05.07.2011 № 4536-п
Об утверждении ведомственной целевой программы "Создание эффективной системы информационного обслуживания жителей города Оренбурга на 2011 год"
П О С Т А Н О В Л Е Н И Е АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ОРЕНБУРГА05.07.2011 N 4536-пОб утверждении ведомственнойцелевой программы "Созданиеэффективной системыинформационного обслуживанияжителей города Оренбурга на2011 год" В соответствии с Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ"Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственныхорганов и органов местного самоуправления", Федеральным законом от02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений гражданРоссийской Федерации", Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ"Об общих принципах организации местного самоуправления в РоссийскойФедерации", Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональныхданных", Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организациипредоставления государственных и муниципальных услуг", статьями 9, 33,34 Устава города Оренбурга, в целях создания эффективной системыинформационного обслуживания жителей города Оренбурга: 1. Утвердить ведомственную целевую программу "Созданиеэффективной системы информационного обслуживания жителей в городеОренбурге на 2011 год" согласно приложению. 2. Настоящее постановление подлежит передаче в уполномоченныйорган исполнительной власти Оренбургской области для включения вобластной регистр муниципальных нормативных правовых актов. 3. Настоящее постановление подлежит опубликованию в газете"Вечерний Оренбург" и размещению на официальном сайте администрациигорода Оренбурга. 4. Поручить организацию исполнения настоящего постановлениязаместителю главы администрации - руководителю аппарата администрациигорода Оренбурга С.Г.Калмыкову.Первый заместитель главы администрациигорода Оренбурга Д.Г.ЗеленцовПриложениек постановлениюадминистрации городаот 05.07.2011 N 4536-п ВЕДОМСТВЕННАЯ ЦЕЛЕВАЯ ПРОГРАММА "СОЗДАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЖИТЕЛЕЙ ГОРОДА ОРЕНБУРГА НА 2011 ГОД" Паспорт ведомственной целевой программы------------------------------------------------------------------------| Наименование | Администрация города Оренбурга || субъекта | || бюджетного | || планирования | ||-------------------+--------------------------------------------------|| Наименование | Создание эффективной системы информационного || Программы | обслуживания жителей города Оренбурга на 2011 || | год ||-------------------+--------------------------------------------------|| Цели и задачи | Цель - создание эффективной системы || | информационного обслуживания жителей на || | уровне города в виде городской информационно- || | справочной службы (далее - ГИСС) - целями || | которой являются: || | - профессиональная обработка входящих || | обращений поступающие в следующие службы: || | - органы местного самоуправления; || | - муниципальные учреждения; || | - управляющие компании и ТСЖ; || | - аварийные службы. || | - объективная оценка проблемных мест в || | городском управлении, общественных настроений || | и тенденций, формирование на основе этой оценки || | базы для принятия управленческих решений; || | - оперативная и доступная популяризация идей и || | решений городской власти; || | - обеспечение эффективной исходящей связи для || | решения поставленных задач. || | Задачи: || | - обеспечение профессиональной обработки || | входящих обращений граждан, адресованных в || | Администрацию города Оренбурга, а также во все || | муниципальные учреждения, предприятия города || | Оренбурга; || | - максимальный охват аудитории; || | - повышение качества обслуживания населения в || | виде построения обратной связи с жителями || | города; || | - сбор различных статистических данных и || | последующее формирование аналитических || | отчетов, различной степени сложности; || | - оперативное предоставление результативной || | отчетности административному аппарату || | управления; || | - сокращение времени на оперативное || | реагирование по жалобам, заявкам и || | предложениям граждан; || | - снижение административных барьеров; || | - возможность задать вопросы главе || | администрации города Оренбурга дистанционно; || | - социологические опросы населения; || | - активное уведомление об авариях и || | регламентных работах; || | - предоставление необходимой справочной || | информации для населения. || | - пополнение и расширение интеллектуальной || | базы знаний. ||-------------------+--------------------------------------------------|| Характеристика | Комплекс программных мероприятий, || программных | направленных на создание эффективной системы || мероприятий | информационного обслуживания жителей города || | Оренбурга ||-------------------+--------------------------------------------------|| Срок реализации | 2011 год ||-------------------+--------------------------------------------------|| Перечень основных | - формирование рабочей группы; || мероприятий | - подготовка технического задания для проведения || | аукциона на создание и внедрение программно- || | аппаратного комплекса ГИСС; || | - разработка регламентов и создание функционала || | службы (создание единого телефона на платформе || | Call-центра, внедрение автоматической системы || | контроля качества работы и подготовки персонала || | организация общего рабочего пространства); || | - повышение эффективности исходящей связи, || | увеличения количества задач, решаемых при || | помощи исходящей связи; || | - подключение в проект управляющих компаний, || | приемных органов местного самоуправления, || | аварийных служб районов города; || | - построение системы контроля жизненного цикла || | обращений (жалоб/заявок). || | || | В перспективе планируется (2012-2013 гг.): || | - организация электронного портала (сайта); || | - подключение картографической системы с || | перечнем муниципальных объектов (образование, || | здравоохранение, жилищно-коммунальное || | хозяйство и т.д.); || | - расширение возможностей модуля справочной и || | аналитической системы; || | - внедрение единой автоматизированной системы || | мониторинга/контроля исполнения обращений || | граждан. ||-------------------+--------------------------------------------------|| Объемы и | Общий объем финансирования программы - || источники | 3007448,51 рублей из бюджета города Оренбурга || финансирования | ||-------------------+--------------------------------------------------|| Ожидаемые | Эффективная система информационного || конечные | обслуживания жителей г. Оренбурга || результаты | || реализации | || Программы | ||-------------------+--------------------------------------------------|| Показатели | Эффективность системы информационного || социально- | обслуживания жителей города Оренбурга, || экономической | улучшение качества, результативности и || эффективности | эффективности предоставления муниципальных || | услуг. |------------------------------------------------------------------------ Раздел 1. Содержание проблемы и обоснование необходимости ее решения программным методом В условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства,здравоохранения, образования особое значение приобретают вопросывзаимоотношений администрации с жителями города. Каждаяадминистративная структурная единица, обслуживая жителей города, имеетсвой потенциал и емкость. В рыночных условиях значительной степеньюуспеха компании является гармонично выстроенные отношения спотребителем услуг. В обоих случаях основной фигурой является жительгорода, и, именно ориентируясь на его ожидания и потребности,необходимо основывать и планировать деятельность. Сегодня в условиях постепенного роста потребностей в различныхуслугах, сервисах (ЖКХ, здравоохранения, образования и т.д.)увеличивается не только спрос на качественное обслуживание жителейгорода, но и затраты, связанные с поддержкой текущей и созданием новойинфраструктуры. Именно совокупность спроса нашего жителя, требованийрынка и интересов компаний диктует правила развития необходимойинфраструктуры, инструментарием которой является эффективная системаинформационного обслуживания жителей города - городская информационно-справочная служба (ГИСС). Особое значение во взаимоотношениях с жителями города приобретаетпостоянный мониторинг их ожиданий и спроса. Важно сделать крайне привлекательным для жителя городапредоставление качественных, недорогих услуг, сервисов. Именно дляэтого сегодня необходимо создать эффективную систему информационногообслуживания жителей города. Потенциальными пользователями ГИСС является население городаОренбурга, Оренбургской области, предприятия малого и среднегобизнеса. Изложенные выше обстоятельства позволяют сделать однозначныйвывод что эффективное обслуживание населения города можно определитькак процесс, направленный на: - удовлетворение потребностей в справочно-информационномобслуживании физических и юридических лиц (пользователей ГИСС); - определение путей дальнейшего повышения уровня и качества жизнижителей и гостей города Оренбурга, создание благоприятных условий длядеятельности малых предприятий за счет обеспечения простого иэффективного доступа к информационно-справочным ресурсам исопутствующим им услугам путем использования новых информационно-коммуникационных технологий; - реконструкцию и модернизацию инфраструктуры города спринципиально новыми возможностями централизованного управления, новымуровнем сервисов и безопасности, - содействие развитию имиджевой составляющей облика городаОренбурга. Раздел 2. Основные цели и задачи ведомственной целевой Программы Цель - создание эффективной системы информационного обслуживанияжителей на уровне города в виде ГИСС - целями которой являются: - профессиональная обработка входящих обращений поступающие вследующие службы:- органы местного самоуправления;- муниципальных учреждений;- управляющих компаний и ТСЖ;- аварийные службы. - объективная оценка проблемных мест в городском управлении,общественных настроений и тенденций, формирование на основе этойоценки базы для принятия управленческих решений; - оперативная и доступная популяризация идей и решений городскойвласти; - обеспечение эффективной исходящей связи для решенияпоставленных задач. Задачи: - максимальный охват аудитории; - повышение качества обслуживания населения в виде построенияобратной связи с жителями города; - оперативное предоставление результативной отчетностиадминистративному аппарату управления; - сокращение времени на оперативное реагирование по жалобам,заявкам и предложениям граждан; - снижение административных барьеров; - возможность задать вопросы главе администрации города Оренбургадистанционно; - социологические опросы населения; - активное уведомление об авариях и регламентных работах; - предоставление необходимой справочной информации для населения. Раздел 3. Сроки реализации Программы Срок реализации Программы - 2011 год. Управление и контроль над реализацией Программы осуществляетКоординатор Программы - заместитель главы администрации - руководительаппарата администрации города Оренбурга. Контроль над реализациейПрограммы также осуществляют заместители главы администрации города,главы округов, отраслевые (функциональные) органы администрации,уполномоченные на проведение контрольных мероприятий (по компетенции). Результаты выполнения Программы будут рассматриваться приподведении итогов за год. Заместитель главы администрации -руководитель аппарата администрации города Оренбурга несетответственность за качественное и своевременное выполнение Программы,рациональное и целевое использование бюджетных средств. Раздел 4. Объемы и источники финансирования Объем финансирования на выполнение мероприятий Программы на2011 год в ценах 2011 года составляет 3007448,51 рублей. Источникамифинансирования являются средства бюджета города Оренбурга. Раздел 5. Ожидаемые результаты реализации программы Выполнение Программы будет способствовать дальнейшему повышениюуровня информированности граждан и снижения социального негатива приобращении к органам местного самоуправления, повышению качестваобслуживания населения в виде построения обратной связи с жителямигорода, снижению административных барьеров. Оценка эффективности Программы будет осуществляться путемсопоставления достигнутых в ходе ее реализации результатов. Сборинформации, необходимой для оценки эффективности реализации Программы,будет осуществляться на основе отчетной информации координирующихструктур и результатов социологических и иных исследований. Последовательная реализация Программы позволит: - Повысить уровень информационного обслуживания жителей города; - Совершенствовать единую базу знаний, за счет сбора, пополненияи систематизации данных; - Доработать программу учета заявок, жалоб, обращений жителей; - Повысить уровень удовлетворенности жителей; - Минимизировать процент не обслуженных вызовов; - Повысить оперативность обработки входящих вызовов, сократитьвремя ожидания абонентов на линии и среднее время обработки вызовов; - Повысить эффективность оповещения жителей об аварийных,плановых ситуациях в городе; - Отработать схему взаимодействия и обмена информацией сподразделениями администрации города. Раздел 6. Перечень мероприятий и объемы финансирования Программы на 2011 год----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| N | Наименование мероприятий | Исполнитель | Сроки | Объем | Источник || п/п | | | проведения | финансирова- | финансиро- || | | | | ния | вания || | | | | (руб.) | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 1 | Заключение договора на разработку | Управление по информатике и | 25.05.2011г. | - | - || | технического задания для | связи, управление организационно- | | | || | проведения аукциона на создание и | документационного обеспечения | | | || | внедрение программно-аппаратного | | | | || | комплекса ГИСС | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 2 | Подбор и прием персонала | Управление организационно- | 10.06.2011г. | - | - || | | документационного обеспечения, | | | || | | Муниципальное учреждение | | | || | | "Муниципальный диспетчерский | | | || | | центр" (МУ "МДЦ") | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 3 | Организация рабочих мест | Управление по информатике и | 10.06.2011г. | - | - || | сотрудников службы анализа и | связи, МУ"МДЦ", управление | | | || | контроллинга (локальная сеть, | организационно- | | | || | доступ в интернет, обеспечение | документационного обеспечения | | | || | удаленного доступа к программному | | | | || | обеспечению Lotus Notes) | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 4 | Разработка и согласование | Управление организационно- | 15.06.2011г. | - | - || | ведомственной целевой программы | документационного обеспечения | | | || | по реализации проекта ГИСС | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 5 | Разработка технического задания на | Управление по информатике и | 25.06.2011г. | 90256,51 | Бюджет || | программно-аппаратный комплекс | связи | | | г.Оренбурга || | ГИСС | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 6 | Презентация проекта депутатам | Управление организационно- | 28.06.2011г. | - | - || | Оренбургского городского Совета | документационного обеспечения, | | | || | | МУ "МДЦ" | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 7 | Ремонт помещения и приобретение | МУ "МДЦ" | 01.07.2011г. | 178263 | Бюджет || | мебели для операторов ГИСС | | | | г.Оренбурга ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 8 | Разработка программы обучения | МУ "МДЦ", управление | 15.07.2011г. | - | - || | операторов ГИСС | организационно- | | | || | | документационного обеспечения | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 9 | Проведение аукциона и заключение | Управление по информатике и | 30.07.2011г. | - | - || | муниципального контракта на | связи | | | || | создание и внедрение программно- | | | | || | аппаратного комплекса Городской | | | | || | информационно-справочной службы | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 10 | Разработка документации | Управление организационно- | 01.08.2011г. | - | - || | необходимой для функционирования | документационного обеспечения, | | | || | ГИСС согласно графику (стандарты, | МУ "МДЦ" | | | || | регламенты, инструкции, положения | | | | || | и т.д.) | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 11 | Разработка программы мероприятий | Администрация города Оренбурга | 31.08.2011г. | - | - || | по проведению PR-кампании ГИСС | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 12 | Реализация проекта исполнителем | Управление по информатике и | 16.09.2011г. | 2738929 | Бюджет || | (поставка оборудования, установка, | связи | | | г.Оренбурга || | монтаж, обучение персонала в | | | | || | соответствии с техническим | | | | || | заданием) | | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 13 | Обучение персонала (согласно | МУ "МДЦ", управление | 10.10.2011г. | - | - || | программе обучения) | организационно- | | | || | | документационного обеспечения | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 14 | Презентация ГИСС для руководства | Управление организационно- | 17.10.2011г. | - | - || | администрации города | документационного обеспечения, | | | || | | МУ "МДЦ" | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 15 | Запуск ГИСС в тестовом режиме | Управление организационно- | 20.10.2011г. | - | - || | | документационного обеспечения, | | | || | | управление по информатике и | | | || | | связи, МУ "МДЦ" | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 16 | Проведение PR-кампании ГИСС | Администрация города Оренбурга | 01.11.2011г. | - | - ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 17 | Перевод в режим промышленной | Управление организационно- | 01.11.2011г. | - | - || | эксплуатации | документационного обеспечения, | | | || | | управление по информатике и | | | || | | связи, МУ "МДЦ" | | | ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+--------------+-------------|| 18 | Официальное открытие ГИСС | Администрация города Оренбурга | 23.11.2011г. | - | - ||-----+------------------------------------+-----------------------------------+--------------+----------------------------|| | Итого | | | 3007448,51 |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Раздел 7. Система (перечень) целевых индикаторов Программы----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| N | Индикаторы | Ответственные за сбор и | Характер | Базовый | Показатели по || п/п | | предоставление | данных | показатель| годам программы || | | информации о достижении | | | || | | индикаторов | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+--------------------|| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 || | | | | |------+------+------|| | | | | | 2011 | 2012 | 2013 ||------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|| 1. | Эффективность системы информационного обслуживания жителей на уровне города, улучшение качества, || | результативности и эффективности предоставления муниципальных услуг и осуществления функций || | администрации, совершенствование деятельности администрации ||------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|| 1.1. | Развитие информационно-справочной | МУ МДЦ, Управление | Плановый | - | да | да | да || | инфраструктуры города с ориентацией на | организационно- | | | | | || | жителей | документационного | | | | | || | | обеспечения | | | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+------+------+------|| 1.2. | Построение обратной связи с жителями города в | МУ МДЦ, Управление | Плановый | - | - | 60% | 80% || | виде проведения оценки удовлетворенности по | организационно- | | | | | || | принятым жалобам, заявкам и предложениям; | документационного | | | | | || | | обеспечения | | | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+--------------------|| 1.3. | Работа с жителями согласно нормам и правил | МУ МДЦ, Управление | Для ведения | - | Отсутствие || | этики и делового общения | организационно- | учета | | отрицательной || | | документационного | | | динамики || | | обеспечения | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+--------------------|| 1.4. | Максимальный охват аудитории с | МУ МДЦ, Управление | Для ведения | - | Отсутствие || | отрицательным настроем (недовольные | организационно- | учета | | отрицательной || | обслуживанием) | документационного | | | динамики || | | обеспечения | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+--------------------|| 1.5. | Контроль жизненного цикла исполнения | МУ МДЦ, Управление | Плановый | - | Отсутствие || | обращений (заявок/жалоб) | организационно- | | | отрицательной || | | документационного | | | динамики || | | обеспечения | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+--------------------|| 1.6. | Контроль процесса мониторинга | МУ МДЦ, Управление | Плановый | - | Отсутствие || | удовлетворенности жителей города | организационно- | | | отрицательной || | | документационного | | | динамики || | | обеспечения | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+--------------------|| 1.7. | Организация процесса проведения внутренних и | МУ МДЦ, Управление | Экспертная | - | - | 60% | 80% || | внешних аудитов (в системе ГИСС, в структурах, | организационно- | оценка | | | | || | взаимодействующих с ГИСС) | документационного | | | | | || | | обеспечения | | | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+------+------+------|| 1.8. | Мониторинг и измерения процессов и качеств | МУ МДЦ, Управление | Экспертная | - | - | 40% | 60% || | оказываемых услуг (критерии, показатели) | организационно- | оценка | | | | || | | документационного | | | | | || | | обеспечения | | | | | ||------+------------------------------------------------+-------------------------+-------------+-----------+------+------+------|| 1.9. | Предоставление справочной, рекламной | МУ МДЦ, Управление | Плановый | - | - | 40% | 60% || | информации жителям города, проведение | организационно- | | | | | || | социологических опросов | документационного | | | | | || | | обеспечения | | | | | |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Заместитель главы администрации -руководитель аппарата администрации города Оренбурга С.Г.Калмыков